من أنتم؟.. او من أنت؟ لكي اجيب عن هذا السؤال .. قل لي ماذا تسمع .. أقل لك من أنت؟.
هذه المقولة تقودني أن أسأل شركات الخدمات كالمياه والاتصالات والكهرباء وغيرهم: من أنتم؟ ..
معظم هذه الشركات اتفقت علي هذا العميل المسكين .. عندما يشكو العملاء متظلمين من غلو الأسعار يكون رد الشركات عليهم: ادفعوا ثم تظلموا وطالبوا .. هل فعلا هذه الشركات تستمع الى شكوى العملاء؟
عندما أتصفح وسائط التواصل الاجتماعي بكافة أنواعها أجد تذمرا شديدا وشكوى مريرة من هذه الشركات التي فقدت حاسة الاستماع الي صوت العميل .. بل ليس من صميم اهتمامها وواجباتها إصلاح العلاقة مع عملائهم وتحسين الصورة الذهنية عن شركاتهم.
وهناك شركات أخرى تطلب من العميل أن يملأ صفحات من الاستبيانات والاستقراءات التي تقيم الخدمات التي يقدمونها .. ولكن في النهاية لا يوجد رجع لصدى صوت العميل .. أو رجع للأثر على ملاحظاته واقتراحاته لتلبية احتياجاته .. إنهم فقدوا مهارة الاستماع بل هي ليست من أولويات رسالتهم ..
نحن نعيش اليوم في عالم غني بتكنولوجيا الاتصالات وبرامج التواصل وتطبيقاتها بكل أنواعها المسموعة والمقروءة والمرئية والمكتوبة وذلك عن طريق أجهزة تفاعلية سحرية بين يدي وعلى أطراف أصابع جميع فئات المجتمع أفرادا ومنشآت .. إنها الفرصة الماسية لتلك المنشآت ان يستشرفوا مستقبل شركاتهم من خلال التواصل والاستماع الى عملائهم الدائمين بل ايضا أولئك العملاء المتوقعين.
الكثير من الشركات لا تعي أن عملاء اليوم يدركون أن بدونهم لن تقوم قائمة للشركات .. وإنهم قوة ضاربة يملكون أمضى سلاح وهو: المعلومات والمعرفة .. وأنهم قادرون على بناء امجاد الشركات أو إخراجها من السوق بل وتدميرها.
