يتردّد على مسامعنا كثيراً المفهوم الإداري “تمّكين الموظفين” ، ويعني الفلسفة والاستراتيجية والتوجه الذي يتبناه إداريو وقادة المنظمات والمنشآت وذلك بإتاحة الفرصة لموظفيهم كي يتخذوا قراراتهم بإستقلالية تامة لإنجاز الأعمال وحل المشكلات من خلال صلاحيات وإجراءات مرنة.
لقد أثبتت الدراسات أن مفهوم التمّكين مختلف عليه من قبل المنشآت وذلك وفق سياساتها وإجراءاتها باختلاف أبعادها ومحاورها ممّا يؤثر على قرارات المدراء في توظيف مفهوم التمكين بالشكل الفعال الذي يخدم عملاء وموظفي المنظمات والمنشآت.
ويتجلّى هذا التناقض في مفهوم التمكين بشكل واضح في بعض شركات الطيران والسفر والسياحة والمستشفيات والبنوك الخ فكثيراً ما يصطدم العملاء بأمور مضحكة بل ومستهجنة من قبل تلك الشركات. وخصوصأ عندما يضطر العميل للتوجه لمكاتب خدمات العملاء المميزين لحل مشاكل الحجوزات أو تعديل شروط السفر أو أخذ المواعيد الإضطرارية، على أمل أن الموظف في هذا الموقع قادر ومخول الصلاحية لحل المشكلة . ولكن في أغلب الحالات نجد أن الموظف لا يملك من الأمر شيئاً لمساعدة العميل . لأنه فاقد لصلاحية إتخاذ قرار أو أنه غير مدرّب أو لا توجد أصلا تلك المفاهيم والإستراتيجيات ضمن توجهات بعض المنظمات والمنشآت .
وتجدر الإشارة الى أن هناك مفاهيم وإستراتيجيات لتحول الشركات كي تتواءم مع مقتضيات العصر ومواجهة تحدّيات المنافسة الشرسة . وتنقذ إضمحلال ولاءات العملاء تجاه منشأة أو ماركة معينة ووفرة البدائل المتاحة للسلعة أو الخدمة وسهولة إقتنائها أو
شرائها بضغطة زر. مجمل تلك التحدّيات تفرض على المنشآت عدة إستراتيجيات للتمّكين يجب تضمينها في سياسات وإجراءات الشركات والمنظمات .
فالتمكين عبر تفويض بعض صلاحيات المدراء لموظفيهم ،سيكون له أثر فعّال في إنصهارهم في أعماق المنشأة أو المنظمة حيث يؤدي ذلك الى زيادة الإنتاجية وتحسين الجودة والتزام بتحقيق غايات وأهداف المنظمة وزيادة وتيرة الإبداع والثقة بين العاملين يحقق رضا وظيفي شديد. وكل ذلك يساعد الموظفين على إتخاذ القرارات بثقة عالية وبالتالي تنعكس على رضا العملاء.
وأخيراًعندما يكون الموظف شغوفاً ومتحمساً لخدمة العملاء ولا يملك صلاحيات التمكين، يصيبه شعور مؤلم وقاس ويغمره الإحباط والحزن العميق كمن يصطدم رأسه بالحائط.
