تلعب التكنولوجيا دوراً متعاظماً في جودة خدمات العملاء بجميع أشكالها وأبعادها الزمكانية وفعالية التواصل وراحة العميل ، بل وطغى هذا التأثير التكنولوجي على البشر وأصبح متلازما لجودة الحياة ، حيث أصبحت التكنولوجيا تدخل في جميع مفاصل حياتنا ،كالطب والهندسة والعلوم والتعليم والمعامل والمختبرات الخ .. ،إلى جانب تأثيرها العميق على سلوك المستهلك ، وحولته الى إنسان متعجِّل على الدوام ،لا يطيق أن يقف في طابور، أو ينتظر ثوان على الهاتف أو يتحمل بطء الإستجابة لضغطات أصابعه على أزرار التطبيقات الهاتفية أو لوحات المفاتيح ، أو الإنتظار يوم أو يومين كي تصل طلباته عبر الشراء من المواقع الالكترونية ، أو ينتظر على الهاتف كي يستمع الى سرد لخدمات الشركات تتخللها الموسيقى والأغاني الصاخبة والمملَّة ،أو سماع رسالة “جميع موظفينا مشغولون الآن في خدمة عملاء آخرين”، ولا يقدر علي الإنتظار لوصول ردود البريد الإلكتروني لأيام ، أو تأخر تسلم بضاعته أو إجابته على إستفساراته وشكاواه ، أو يجري عدة محاولات للتواصل مع صوت بشري قادر ومحترف على تقديم الخدمات المطلوبة من خلال الهاتف.
تجدر الإشارة الى أن هناك بعدا آخرا تلعب التكنولوجيا فيه دوراً مهماً ألا وهو تجربة العميل، حيث يجب على الشركات أن تدرك أن العميل يعتبر تجربته مع المنشأة عبارة عن ركوب ألعاب الملاهي الحلزونية ، وأقصد هنا الإستمتاع بالسرعة والإثارة والتسلية أثناء عمليات البيع والشراء والخدمات وتصفح المواقع الإلكترونية ، وسهولة الوصول الى المعلومة التي تشبع محتواها إحتياجات العملاء وتحقق رضاهم بالسرعة الفائقة ، وهذا لن يتحقق الا عن طريق الخدمات ذاتية الخيارات المتعددة وأن يتم قبول الدفع بكل الوسائط المالية المختلفة والإستلام والتوصيل الفوري للمنتجات.
العميل اليوم لا يقارن جودة الخدمات بين شركة وأخرى ، بل هو يقارن تجربة رحلته مع تجربة رحلة أخري لمنشأة منافسة ، وبهذا إنتقل العامل التنافسي وتحول إلى مفهوم تجربة العميل .
أخيراً ، التكنولوجيا جعلت من العميل عديم الصبر، ولا يطيق الإنتظار ولو لثوان حتى نلبي إحتياجاته بشكل فوري وآني ودون تلكؤ.
