بداية اشكر أخي العزيز الدكتور عبدالعزيز الصويغ الذي أوحي لي بعنوان هذا المقال من خلال كتابه الشيق “حكاية صرماية” وهو يتحدث عن الحذاء كأيقونة لها تاريخها وتأثيرها القوي في الحياة من كل اتجاه .
منذ سنوات طويلة ذهبت وأحد أصدقائي الى محل لبيع الأحذية في أمريكا سبق لصديقي أن تعامل معه، وذلك بغرض شراء حذاء لي، لكن البائع أصرّ على أن يقوم هو بقياس قدمي بطريقة إحترافية وفاجأني بنصيحة أن ارتدي حذاءً أكبر من مقاسي بنصف درجة لأنه أكثر راحة للقدم وصحي وهنا قاطعه صديقي وقال له : لقد إشتريت هذا الحذاء الذي ألبسه الآن من محلكم منذ 6 أشهر ولم يخبرني البائع بهذه النصيحة . فأعتذر له البائع واستبدل حذاءه المستعمل بآخر جديد دون نقاش أو مقابل.
أما اليوم تشترط المحلات لدينا أن سياسة إسترجاع قيمة السلعة هي 3 أيام والإستبدال أسبوعان بشروط صعبة فيها معاناة مجحفة للعميل. أما معاناة العملاء في استرجاع نقودهم من شركات الطيران والفنادق فحدث ولا حرج ففيها الكثير من التأخير والتسّويف والانتظار أو حتى ضياعها في كثير من الأحيان.
تشير دراسات البيع الالكتروني الى أن 45 % من مشتريات الملابس عبر الإنترنت تسترجع قيمتها لعدم توافقها مع المواصفات والقياسات المعلنة عبر المواقع الإلكترونية لتلك المحلات، وهذه النسبة العالية من استرجاع المشتريات، تتطلب أسلوباً مرناً وذكياً يرضي العملاء لإسترجاع نقودهم دون خيبات وتسويفات أو تأخير حيث أن التوقعات هي الإسترجاع الفوري للنقود وهذا حق العملاء.
نحن نعيش عصر العملاء أو المستهلكين حيث المنافسة شرسة ورضا العميل مرهون براحته وثقته وعدم خلق أجواء قلق وتوتر نتيجة سياسات وإجراءات إسترجاع معقدة .
تجدر الإشارة الى أن أصحاب بعض الماركات ومحلات التجزئة، أدركوا هذه الحقيقة وأصبح لديهم سياسات وإجراءات إسترجاع على مدار أشهر يحق للعميل فيها إسترجاع قيمة بضاعته المرفوضة دون بحث في الأسباب.
أخيراً، إن مبدأ الإسترجاع المرن للعميل، هو بمثابة الحذاء المريح الذي يقلّل من الصدام والكعبلة مع جهة البيع وتعزّز ولاء العميل للمحل أو الماركة المفضّلة له وذلك لن يتحقق إلا بتمّكين موظفي البيع من إتخاذ القرارت الفورية وفق تقديرهم لشكوى العميل حتى لو كان هناك إستثناءات لسياسات الإسترجاع.
