يحتاج المسافرون اليوم إلى تعزيز الثقة أكثر من أي وقت مضى للحصول على المزيد من تجارب السفر المتميزة، وفي هذا الشأن تتمتع “بريوريتي باس” بسمعة طيبة في تقديم تجارب غنية في المطارات، في ظل سعيها الحثيث إلى توسيع نطاق وصولها إلى العملاء طوال فترة رحلتهم ، وقد التقت “البلاد” بالرئيس التنفيذي المشترك في شركة كولينسون ديفيد إيفانز، لتسليط الضوء مسألة تحسين تجربة المسافر .
1. تزامناً مع احتفال “بريوريتي باس” بالذكرى السنوية الثلاثين لتأسيسها هذا العام، برأيكم ما هي أبرز العوامل الرئيسية اللازمة لتزويد العملاء بتجربة سفر غنية وقيّمة؟
تعتبر الذكرى الثلاثين لتأسيس “بريوريتي باس” علامة فارقة بالنسبة لنا، وأصبحنا الآن نتطلع بالفعل إلى الثلاثين عاماً القادمة. إن “كولينسون” لطالما التزمت منذ تأسيسها وحتى الآن بثقافة العمل المرتكزة على العملاء. وأود القول بأن من أحد أهدافنا الرئيسية في تقديم المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء والمستهلكين هو توفير بعض من أروع اللحظات لتحسين تجربة السفر. وفي هذا السياق، من الضروري فهم احتياجات العملاء وامتلاك القدرة على الاستجابة لها ومواكبة التغيرات المتسارعة. ونحن نرى بأن تحسين طرق تواصل وتفاعل العملاء مع خيارات التخصيص الهائلة التي تواكب ميولهم الشخصية يُعد أمراً حيوياً. ولهذا، فإن إيجاد طرق مبتكرة لإثراء تجارب العملاء والارتقاء بأسلوب حياة السفر المفضل لدى المستهلكين سيصبح، في الواقع، الهدف الذي نسعى إلى تحقيقه، مع الحرص، في الوقت ذاته، على تسخير قدرات التكنولوجيا الرقمية إلى أبعد الحدود حتى يتسنى لنا البقاء في طليعة التغيير.
2. هل ستتمحور الثلاثين عاماً القادمة حول تحسين تجربة المسافر من خلال الاستثمارات التكنولوجية؟
في الحقيقة، ليس بمقدورنا تجاهل آخر التطورات التكنولوجية المستجدة على الإطلاق. فكما تعلمون، هناك العديد من تقنيات الأتمتة والتعلم الآلي التي أصبحت بالفعل تتحكم باتجاهات التجارب المطورة، وبالتالي، فإن الاستثمارات التكنولوجية هي التي ستشكل، بالتأكيد، ملامح تجارب المسافرين المطورة على مدى العشر سنوات القادمة. ومع ذلك، فإن الابتكار التكنولوجي ليس الحل الوحيد.
وهناك عامل رئيسي آخر يتمثل في مدى جاهزية المؤسسات في سائر أنحاء قطاع السفر للتعاون والشراكة، ذلك أن الابتكار لا يقتصر فقط على لاعب واحد، بل يحتاج إلى نظام إيكولوجي متكامل يرتكز على الإبتكار والإبداع بما يخدم، في نهاية المطاف، مصلحة المسافرين.
3- هل يقع على عاتق قطاع السفر “واجب” تجاه عملائه لابتكار واستكشاف المنافع المحتملة لاستخدام تكنولوجيا الجيل التالي؟
أود الإشارة إلى أننا في الواقع نواجه تحدياً يتمثل في فجوة الابتكار والفرص التكنولوجية في قطاع لم ينل نصيباً وافراً من الاستثمار في هذا المجال. لذلك، يقع على عاتقنا بالتأكيد “واجب” تشكيل ملامح مستقبل السفر وتقديم تجارب سلسة عبر تطوير نظام إيكولوجي من الشركاء والتقنيات الأكثر ترابطاً. لذلك فإن مختبرات “إكسبيرينس إكس” (XperienceX Labs) التابعة لنا متخصصة في تقديم منتجات مبتكرة وخدمات ذات منافع قيّمة توفر للمسافرين تجارب آمنة وموثوقة ومصممة وفقاً لاحتياجاتهم الشخصية. وتعمل مختبراتنا تلك بالتعاون مع الشركات الناشئة والمشاريع الجديدة للتشجيع على الابتكارات التي تعود بالنفع على المسافرين الأعضاء في “بريوريتي”، وأود القول بأننا فخورون حقاً بما حققناه من نتائج.
4- ما هي منافع وجود نظام إيكولوجي مترابط خاص بالسفر؟
لدينا اعتقاد راسخ بأن قطاع السفر سيشهد تغيراً كلياً في المستقبل من خلال التعاون والشراكة والعمل على تذليل التحديات بمجملها. وهذه هي الطريقة التي سنتمكن من خلالها من تلبية التوقعات العالية للمسافرين بعد الجائحة، وبالتالي فإن مهمتنا هي توسيع نطاق التعاون مع العملاء والشركاء الجدد والحاليين عبر النظام الإيكولوجي لقطاع السفر برمّته.
ومما لا شك فيه أن هناك العديد من التساؤلات والتحديات التي ينبغي معالجتها. على سبيل المثال، كيف يمكننا تحسين تكامل أنظمتنا لتوفير تجربة سفر أكثر سلاسة؟ كيف يمكننا استخدام قوة البيانات لتحسين تجارب السفر في المطار، لا سيما خلال أوقات الذروة؟ كيف يمكن للتقنيات الجديدة أن تتفوق على توقعات المستهلك؟ إن أفضل حل للتعامل مع كل هذه الفرص المثيرة هو وجود قطاع سفر تعاوني وموحد.
5- هل ينبغي الاستثمار بزخم أكبر في الابتكار والتكنولوجيا في قطاع السفر؟
تتمثل رؤيتنا في تطوير الحلول التي توفر تجربة أكثر شمولاً للمسافرين من اللحظة التي يقررون فيها السفر وحتى اللحظة التي يصنعون فيها الذكريات. تخيل ذلك العالم الذي يهتم بتخطيط سفرك تلقائياً وبذكاء بناءً على سجل معلومات السفر الخاص بك. عالم يرتقي بتجارب السفر والمطار إلى آفاق غير مسبوقة بالاعتماد على الروبوتات الذكية، ما يتيح تجارب سفر فريدة وثيقة الصلة باحتياجات المسافر العضو في برنامج “بريوريتي”. تخيل عالماً تُصنع فيه الذكريات ويتم تصويرها وتخزينها رقمياً لتتمكن من مشاهدتها مرة أخرى من خلال التجارب الافتراضية. وبما أن هذا المستقبل ليس بعيداً، فإن قطاع السفر بأكمله سيحتاج بلا شك إلى زيادة الاستثمار في الابتكار والتقنيات الناشئة من أجل الوصول إلى ذلك الهدف.
6- هل تعتبر مسألة تحسين تجربة المسافر من الأمور الأساسية للنجاح والتعافي في قطاع السفر؟
يحتاج المسافرون اليوم إلى تعزيز الثقة أكثر من أي وقت مضى. مع استمرار قطاع السفر في اكتساب مزيد من الزخم، نلاحظ بأن الناس يبحثون عن الثقة من خلال الحصول على المزيد من تجارب السفر المتميزة وبالتالي فإن الإجابة هي نعم. يكشف استطلاعنا بعنوان: “استطلاع بريوريتي باس لآراء المسافر الدولي لعام 2022” بأن المستهلكين على استعداد للدفع مقابل الحصول على هذه التجارب. على سبيل المثال، يعتبر الطلب على خدمة ترقية المقاعد (43٪) وعلى الرحلات المباشرة (39٪) من الخيارات الشائعة جداً في هذا الصدد. ومع ذلك، فإن صالة المطار لاتزال الخدمة الممتازة “بريميوم” المفضلة، حيث 47٪ من المسافرين بأنهم على استعداد للدفع مقابل الدخول إلى الصالات. وعلى نحو مشابه، أصبحت الخدمات غير القائمة على التعامل وجهاً لوجه ومن دون تلامس وحتى الخدمة الذاتية طرقاً شائعة، على نحو متزايد، لاستعادة ثقة المسافرين.
7- لماذا تشهد تجارب السفر المصممة وفق الرغبات والاحتياجات الشخصية طلباً كبيراً من قبل الجيل الجديد من المسافرين؟
أدى الوباء إلى إحداث تغيير ديموغرافي متسارع، بحيث أصبح هناك اثنتين من شرائح السكان الأصغر سناً اللتين تهيمنان على المشهد، وهما جيل الألفية والجيل “زد”. وفقاً لدراسة أجريت مؤخراً من قبل “إيربورت دايمنشنز” Airport Dimensions، وهي شركة تابعة لكولينسون، فقد ارتفعت حصة هاتين المجموعتين في السفر من 62٪، قبل انتشار الوباء، إلى 71٪ من العام 2021 حتى أغسطس. تمثل هاتين الفئتين الرئيسيتين حالياً الآن أكثر من 70٪ من جميع المسافرين في أسواق مثل الولايات المتحدة، ويمثلان أيضاً حصة أعلى من كل عمليات الإنفاق في المطار. يولي هذا الجيل الجديد من المسافرين تجارب السفر المصممة وفق ميوله الشخصية قدراً كبيراً من الاهتمام، ونراه أيضاً أكثر انفتاحاً وتقبلاً للأفكار الجديدة. على سبيل المثال، يعتقد 68٪ من مسافري الجيل “زد” أن تمكّنهم من إجراء طلب مسبق لوجبات الطعام واستلامها باستخدام تطبيق الهاتف المحمول سيعزز تجربتهم في المطار.
8- ما هي التقنيات التي أصبحت ضرورية ولا غنى عنها في المطارات وقطاع السفر عموماً، ولماذا؟
في الواقع، هناك العشرات من التقنيات التي تعتبر بالفعل ضرورية ولا غنى عنها في المطارات وقطاع السفر. إن التقنيات البيوميترية، والخدمة الذاتية، وتسجيل الصعود إلى الطائرة الذكي، والطلب عبر الهاتف المحمول، وأي حل آخر يتيح تجربة سفر في المطار خالية من التلامس، ليست سوى أمثلة بسيطة عن ذلك. كما أن التعقيم والتقنيات ذات الصلة بالإجراءات الصحية والنظافة العامة قد وجدت أيضاً لتبقى، لأن المسافرين قد أصبحوا أكثر وعياً بالجوانب الصحية بعد انحسار الوباء. ولهذا، تستثمر “كولينسون” بشكل استراتيجي في التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي والويب 3.0 (Web 3.0)، والواقع المعزز والافتراضي، والميتافيرس، وبلوك تشين، من أجل تسريع انتقال قطاع السفر نحو العصر الرقمي.
9- برأيكم، كيف تساعد حلول السفر الشاملة المسافرين في التخطيط لرحلاتهم بشكل أفضل؟
تتمتع “بريوريتي باس” بسمعة طيبة في تقديم تجارب غنية في المطارات، لكننا نسعى الآن إلى توسيع نطاق وصولها إلى العملاء طوال فترة رحلتهم. على سبيل المثال، تتيح شراكتنا العالمية الأخيرة مع “كار ترولر” (Car Trawler)، لأعضائنا بإمكانية الوصول المباشر إلى خدمات “كار ترولر” عبر تطبيق “بريوريتي باس” Priority Pass. بإمكان المسافرين الآن التخطيط بكل سلاسة لكافة أجزاء رحلتهم باعتبار أنه سيكون بمقدورهم الاختيار من بين مجموعة من خيارات النقل الإضافية التي تتماشى مع احتياجاتهم وميزانيتهم وجدول أعمالهم. ويشار إلى أن هذه الخدمة متوفرة عالمياً لجميع أعضاء “بريوريتي باس” في 42 لغة مختلفة، وهي تشمل تأجير السيارات ومجموعة متنوعة من خيارات التوصيل إلى المطار، بما في ذلك خدمة النقل بالحافلات وخدمة النقل عند الطلب.
