مهارات العطف والتعاطف والرحمة .. تأتي على رأس قائمة موظفي خدمات العملاء. ولكي نصل الى عمق الفكرة ..لابد من شرح المقصود بالعطف والتعاطف .. وهي القدرة على فهم العميل وأسباب شكواه والإحساس بمعاناته .. وأن نرى الأمور من منظوره ومن خلال موقعه ورؤيته للمشكلة .. أي أن نضع أنفسنا مكانه.
هذا بالضرورة يتطلب تفاعلا وتواصلا عميقا مع العميل وغيره من البشر الذين نتعامل معهم .. إنها الأسلوب السحري الذي يذيب كل الخلافات ويعمل على تطوير وتنمية العلاقات الإنسانية وبنائها.
إنها القوة الخارقة التي تصقل مهارات التواصل وحل مشكلات العميل .. وذلك عن طريق تفهم مشاعره وأسباب انفعالاته .. بل الوصول الى الإحساس الجسدي الذي يعاني منه .. نتيجة ما يواجهه من مشكلات ومنغصات أيا كانت نوعها أو مسبباتها ..
وتجدر الإشارة الى أننا لسنا بالضرورة أن نتفق مع طلبات او شكوي العميل بشكل مطلق .. ولكن يجب أن نتفهم مشكلته ونشعر بإحساسه صدقا .. حيث يهمنا في هذه الحالة الفهم والإدراك ووضع الأمور في نصابها بالنسبة لحقوق الطرفين البائع والمشتري .. وبهذا التصرف نحن نحترم العميل ونقدر وجهة نظره وندرك الأسباب الحقيقية التي جعلته غير راض عن المنتج أو الخدمات.
هذا وبعد أن يدرك العميل أننا فعلا تفهمنا مشكلته وأننا نشعر بإحساسه وانفعالاته .. لابد أن نتخذ خطوات جادة في محاولة للتوصل الى ما يرضيه بقدر الإمكان .. ومنها أن يكون موظف البيع واثق من نفسه ولديه الصبر ورباطة جأش في النقاش مع العميل وأن يريه ما يثبت وجهة نظره.
كما يجب على المنظمات والشركات .. أن توفر التدريب الفعال لتنمية مهارات العطف والتعاطف عند الموظفين العاملين في الشركة وعلى رأسهم القادة والمدراء . حيث هم القدوة في التعامل مع موظفيهم بعطف صادق وبالتالي سينعكس ذلك على طريقة تعامل موظفي البيع مع عملائهم .. بالإضافة الى تدريبهم على مهارات الإنصات الفعال .. وإعطائهم الصلاحيات اللازمة لتبني مشكلة العميل والسعي الجاد الى حلها بصدق.
وأخيرا .. إيجاد المناخ والبيئة العملية اللازمة داخل الشركة أو المنظمة .. التي تتيح ممارسة مهارات العطف والتعاطف بين أسرة العاملين والمديرين في كل ساعة وكل دقيقة.
التعاطف في الخدمات
