عندما يصل العميل إلى طريق مسدود، يكون السبب هو فريق عملك الذي أوصلهم إلى هذه النهاية المؤلمة، وهنا يأتي دورك كرئيس للمنشأة في أن تجعل الطريق مفتوحا على الدوام أمام العملاء.
لقد تغير الزمن، ولكن معاناتنا مع المشاكل لا زالت كما هي عليه، وخصوصا في خدمات العملاء. سلوك الموظفين تغير ؛ حيث كان الموظف يقضي حياته الوظيفية في شركة واحدة وعمل واحد، ولكن الأوضاع تغيرت الآن بشكل جذري نتيجة عدة عوامل منها؛ تطور التكنولوجيا، وتغيرت ذهنية الموظفين بالنسبة للولاء المطلق للمنشأة، والآثار السلبية التي تركتها جائحة كورونا على أسواق العمل وأنماطه؛ حيث انتقل أداء الأعمال من المكاتب إلى المنازل وعن بعد. وبذلك تفتحت آفاق عالية جديدة للأعمال.
العلاقة تغيرت وتحولت بين كل من العاملين والشركات، فبعد أن كانت علاقة مستمرة وأبدية، أصبحت الآن علاقة مؤقتة وعابرة تربطها أواصر المصلحة الآنية لكلا الطرفين. وهذا يعني أن الموظف يستطيع أن يعمل على إنجاح الشركة أو إفشالها وخروجها من السوق.
ونقصد بالخروج من السوق في خدمات العملاء أن البوابة مكتوب عليها( لا.. أوNO) ردا على أسئلة العملاء، بدلا من أن تعمل الشركات على برمجة عقول وقلوب موظفيها كي يقولوا للعملاء (نعم .. وبكل سرور وصدق) وبالضرورة يعني ذلك أن الموظف لديه الصلاحيات والمهارات لحل أي مشكلة يواجهها العميل، وأن يكون راضيا وممتنا للشركة وموظفيها. وأيضا يعني ذلك أن قادة المنشأة أنفسهم يجب أن يبرمجوا عقولهم وألسنتهم؛ لتكون إجاباتهم لطلبات موظفيهم وعملائهم هو التجاوب الصادق وتأكيد ذلك بعبارات( نعم.. بكل تأكيد). وهذا يتطلب أن تصمم برامج تدريب الموظفين ليكون محورها هو الردود الإيجابية بديلا عن الإجابات السلبية التي تقفل أبواب الأمل في حل مشكلات العملاء. كل ذلك يمكن تحقيقه عن طريق تصميم حوارات ومواقف تمثيلية؛ تصنع عبارات وإجابات وردودا إيجابية لأسئلة وطلبات العملاء واستفساراتهم المباشرة، أو عن طريق الهاتف أو المواقع الإلكترونية. إنها مهمة ليست صعبة أو مستحيلة، ولكنها تحتاج إلى إستراتيجيات تنعكس على محتويات المناهج التدريبية التي تصقل مهارات التحدث بإيجابية.
صحيح أن العملاء ليسوا على حق دائما، ولكن لهم كل الحق في أن يطالبوا بالتعاملات الإيجابية، وفتح أبواب الأمل في خدمات العملاء، وهذا يتطلب جهدا ومهارة من موظفي خدمات العملاء، كما يجب أن يكونوا على درجة عالية من التفاعل الإنساني والتعاطف مع متطلبات واحتياجات العملاء.
