يعتبر الإبداع عنصر المنافسة الحاسم في عمليات البيع وخدمات العملاء. وعندما نتحدث عن الإبداع لا نقصد به الأساليب والطرق التقليدية في انتهاج وصناعة الإبداع. بل المقصود هو الإنتاج المستمر لأفكار وأساليب ومنتجات يمكن تسميتها (إبداعا). بحيث تتحدى عوائق الزمن – السرعة – والتنبؤ باحتياجات العملاء والتي لا تزال تراود أفكارهم وعقولهم وأمانيهم .. إنه تحدٍ كبير ومتعاظم أمام شركات ومنشآت اليوم.
هذا يعني أننا نستعين بعملائنا الدائمين ذوي الولاء لمنتجاتنا من السلع والخدمات كي نستمع إليهم وإلى آرائهم ومقترحاتهم وأمانيهم ومتطلباتهم واحتياجاتهم. بل يجب أن يكون لدينا ملف – برو فايل – عن مواصفات كل عميل ومدى قدرته وإمكاناته كي يساهم في صناعة الإبداع في نشاط المنشأة. ويجب أن نراعي عند اختيار عينة العملاء هذه أن يكونوا قادرين على تمثيل شريحة كبيرة من المتعاملين والأسواق على النطاق المحلي والإقليمي والعالمي. هذه الشريحة من العملاء هي التي يمكنها أن تترك أثرا وتصنع الفرق في دفع عجلة الإبداع داخل الشركة.
وتجدر الإشارة هنا إلى أن التكنولوجيا ووسائط التواصل الاجتماعي تلعب دوراً إيجابياً في قيادة فن إبداع العملاء ولكن يجب ألا يقتصر الأمر على ذلك دون الأخذ بالأساليب والوسائل الأخرى المتاحة لمعرفة طموحات وأماني ورغبات العملاء من خلال الاستقصاءات ومجموعات الرأي .. والمسابقات لأحسن الأفكار بل يمكن للشركات أن تذهب إلى أبعد من ذلك .. حيث تفتح المعامل والمختبرات وأقصد – مطابخ الإبداع – أمام العملاء لوضع تصاميمهم وأفكارهم حيز التجربة والاختبار قبل إشارة البدء في الإنتاج النهائي للمنتج.
معظم رؤساء المنشآت والشركات تدرك أهمية الإبداع .. ولكن فقط 40% منهم يعملون على دفع استراتيجية إبداع واضحة المعالم وخطة تنفيذية للتطبيق . بل يجب على المنظمات أن تفتح مساحة كبيرة من نشاطاتها وأهدافها للإبداع .. مثل ما تفعله جوجل فهي تخصص 20% من جهود الشركة وموظفيها ومواردها للإبداع و 80% المتبقية هي لعمليات البيع والخدمات.
وانا اسطر هذا المقال تذكرت اجابة السؤال .. ماذا تبيع شركات الطيران ..؟! فكان الرد الحاسم في تلك الفترة البعيدة جدا .. أننا نبيع نقلا جويا .. حيث لم يخطر ببال احد ان يناقش مفهوم الإبداع كما نفعل اليوم .. حيث كان ذلك ترفا فكريا لا مكان له في قطاع الاعمال .. اما اليوم فإن مفهوم ادارة الاعمال وتطوره يتركز على الابداع ولا شيء غيره.
إنني أجزم أن أي مسؤول في قطاع الأعمال لا بد وأن يدرك أن بضاعته وخدماته التي يقدمها إلى عملائه هي الإبداع.
