أعلنت ستار بكس انها في طور تغيير جذري في نموذج أعمالها المعتادة لمقاهيها المنتشرة في امريكا وحول العالم وذلك نتيجة للخسائر الضخمة المتوقعة في الفترة القادمة .. فانها ستضطر الى اغلاق 400 فرع لها في انحاء امريكا وذلك استجابة لتغيير سلوك المستهلكين واحجامهم عن ارتياد المقاهي وتفضيلهم اخذ مشروبهم المفضل من خلال منافذ بيع متحركة ومنتشرة او عن طريق التطبيقات والتوصيل.
الملفت ان قرار ستاربكس اتخذ بشجاعة وفي وقت قياسي ودون تردد بهدف وقف نزيف الخسائر المتوقعة بالمليارات.
هذا يقودني للحديث عن عمليات خدمات العملاء وتلقي طلبات المطاعم ومشتروات البقالات ومكاتب الحجوزات المركزية لشركات الطيران والقطارات ودور السينما والمسرح ومراكز خدمات صيانة السيارات والاجهزة المنزلية والمكتبية الخ. جميع هذه الاعمال والمهام الخاصة بالرد علي طلبات واستفسارات العملاء يمكن تأديتها والعمل من المنازل وذلك بقرارات شجاعة من قادة الشركات ومدرائها.
قبل ايام دارت نقاشات ساخنة نتجية اصرار بعض المدراء ان يعود الموظفون في القطاع الخاص الي مقار عملهم في المنشآت .. حيث تركت تلك القرارات في ايدي رؤساء الاقسام وفق تقديراتهم دون ان يكون للشركة سياسة واضحة وحاسمة بالنسبة لجميع النشاطات .. بالرغم من امكانية عمل هؤلاء الموظفين من منازلهم.
يعود هذا الشقاق بين الموظفين والادارة الى جمود الكثير من المدراء وعدم استعدادهم للتعامل مع الواقع الجديد لاداء بعض الاعمال عن بعد .. انها ذهنية قاصرة جامدة من قبل هؤلاء المدراء وعدم قدرتهم علي التفاعل مع مقتضيات التحول والتغير المطلوب في الادارة وممارساتها الجديدة.
وناقشت العديد من المدراء ووجدت ان لديهم اعتبارات مهمة ومفهومة لعدم السماح بالذات لموظفي خدمات العملاء بالعمل عن بعد .. حفاظا علي جودة الخدمة ومراقبتها والتزام الموظفين بطقوس العمل وتقديم خدمات هاتفية راقية للعملاء من خلال التجهيزات الالكترونية المتوفرة في المنازل ومخاطر الامن السبراني لشبكة اعمال الشركات .. وتراخي بعض الموظفين في الرد علي العملاء وبطء الاستجابة لطلباتهم .. وافتقادهم لعمل الفريق عندما يعن امر ما لاحد الموظفين ويتطلب ذلك المساعدة من زملائه او رؤسائه .. الخ..
الا انني ارى انه لا مفر امام الشركات والمؤسسات ومدرائها من هذا التحول وذلك عن طريق اعادة هيكلة وتصميم وتشكيل وتغيير ذهنية التفكير والعمل الاداري وايجاد حلول وتقنيات ناجعة للتغلب علي الفجوة في تغيير نموذج الاعمال تماما كما فعلت ستاربكس وغيرها من الشركات.
نحن في حاجة الي قادة ومدراء بذهنية جريئة لادارة شركاتنا في المرحلة القادمة.
