شركات اليوم في وضع لا يحسدون عليه، امامهم واجبات ومسؤليات ضخمة تجاه التواصل مع عملائهم.
بالامس كان لي بعض الملاحظات والشكاوي خاصة بأحد مطاعم الوجبات السريعة السعودية الاصل والمنشأ، بحثت عن موقع خدمات العملاء الخاص بهم، وجدته يطلب مني التواصل عبر رقم هاتفهم الموحد، ولكن هيهات ان يرد احد على الهاتف، وفي اليوم التالي كان يقول لي التسجيل، عزيزي العميل لا يمكننا الرد على مكالمتك الان،الرجاء الاتصال في وقت لاحق، وكتبت تغريدة في التويتر اطلب منهم التواصل معي، ولكن هيهات مرة اخرى.
امثال هذه المنشآت والشركات تعيش في وهم تقديم خدمات راقية لعملائها عبر التواصل بالهاتف او المواقع الالكترونية ولكن لا يوجد من يهتم ويخدم ويحدث المواقع او يرد علي مكالمات وهواتف العملاء ، وخصوصا اذا كان هناك ملاحظات وشكاوى ملحة يجب ان يستمعوا اليها فورا كما كان الحال معي، للاسف لا تدرك هذه الشركات ان التواصل مع العملاء جانب مهم من تجربة العميل التي يجب ان تكون متكاملة من البداية الى النهاية.
ومن باب الفضول ابحرت في مواقع منشآت اخرى ووجدت انها لا تختلف عنهم بل وجدت ان معظم الشركات لدينا “بخيلة” في الاهتمام والصرف على اعداد وادارة محتوى يرتقي الى توقعات واحتياجات العملاء وفق وعود تلك الشركات في تقديم خدمات راقية، وخصوصا في حالات التواصل الهاتفي او المباشر، والذي يعتبر الاساس في تقديم الخدمة.
وبالرغم من انني اعتبر اننا محظوظون في هذا العصر، حيث التكنولوجيا وفرت العديد من السبل والوسائل والوسائط للتواصل مع العملاء، واخذ ارائهم ومعرفة متطلباتهم واحتياجاتهم وذلك عبر الاستقصاءات والهواتف ووسائط التواصل الاجتماعي والمواقع الالكترونية.. ولكن تظل عملية التواصل المباشر مع العملاء او عبر الهاتف، هي الوسيلة المفضلة لدى العملاء بل الاكثر فعالية.
وهناك عامل آخر حاسم ومهم جدا الا وهو التوقيت، اي متى يصل صوت العميل للشركة، هذا التوقيت هو ما اسميه او اطلق عليه انا – لحظة الحقيقة – واقصد عندما يكون لدى العميل شكوى فيجب ان تصل بشكل آني وفوري وان تكون استجابة الشركة ايضا انية وفورية وهذا هو المحك الذي يراهن عليه العميل ويرضيه ويغلق دائرة تجربته بنجاح.
رؤساء ومديرو الشركات عليهم ان يدركوا انه عبر التواصل الفعال يستطيعون ان يستقطبوا العملاء لشركاتهم وخدماتهم، وايضا عبر التواصل البشري الفعال – المباشر او عبر الوسائط الالكترونية يمكنهم الاحتفاظ بالعميل، وليس ذلك فحسب بل يتيح التواصل للشركات فرصة كي تشارك العميل في تصميم خطوات تجربته اثناء عمليات البيع او تقديم الخدمات، واخيرا يمكن للشركات وعبر التواصل الفعال ان تدعم العميل وتوفر له احتياجاته وتلبي رغباته بل وحل مشكلاته انيا وقت حاجته.
يا سادة، الغاية والهدف من وجود الشركات ليس بيع المنتج او تقديم الخدمات، بل هي حل مشكلات العميل.
