البلاد – الرياض
في إطار تحقيق إستراتيجيتها لتعزيز الحماية التأمينية، حققت المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية خلال العام الماضي الكثير من المنجزات والمبادرات والمشاريع التشغيلية لرفع مستوى رضا العملاء، متطلعة لأن يكون العام 2024م امتدادًا لتحقيق مستهدفاتها الإستراتيجية في تقديم منتجات وخدمات تأمينية متجددة وتحقق التميز في خدمة العملاء.
شملت الخدمات التي قدمتها المؤسسة أكثر من 14 مليون عميل (مشترك، ومتقاعد، وصاحب عمل، وأفراد عائلة)، بإجمالي مصروفات منافع تأمينية بلغت أكثر من 132 مليارًا، فيما بلغت مصاريف فرع الأخطار المهنية أكثر من 997 مليونًا، كما بلغت مصروفات نظام التأمين ضد التعطل عن العمل “ساند” لذات الفترة أكثر من 958 مليونًا، بحسب “واس”.
وأطلقت التأمينات الاجتماعية خلال 2023م العديد من المنتجات النوعية التي سخرت التقنيات الحديثة، وتقنيات الذكاء الاصطناعي لخدمة العميل، حيث دشنت منتج الإنسان الرقمي “أمين”، الذي يتنبأ بحاجات العملاء، وينجز جميع تعاملاتهم على مدار الساعة بسهولة ويسر، كما تمكن “أمين” من الإجابة على 98.5 % من استفسارات العملاء.
وبلغت نسبة خدمات العملاء المُنجزة بواسطة تقنيات الذكاء الاصطناعي، أكثر من 50 % من إجمالي الخدمات المقدمة للمستفيدين، وبلغت نسبة تنفيذ المعاملات والخدمات إلكترونيًا دون تدخل بشري قرابة 96 %، وهو ما أسهم في انخفاض نسبة زيارات فروع المؤسسة بواقع 73 %، كما بلغ عدد المعاملات المنجزة أكثر من 80 مليون معاملة خلال العام 2023م، فيما بلغ عدد المستفيدين من خدمة الزيارة الافتراضية أكثر من 350 ألف عميل.
أتمتة الخدمات
عملت المؤسسة مع شركائها في الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي “سدايا” على أتمتة خدماتها كافة، حيث أتاحت للمستفيدين خدمة استعراض بطاقة المتقاعد التعريفية من خلال تطبيق “توكلنا خدمات”. وأطلقت المؤسسة مبادرة “المخالفات الصفرية”، التي تهدف إلى دعم أصحاب العمل، وتعزيز الالتزام التأميني، ومساعدة المنشآت على النمو وتخفيف الآثار المالية عليها، وذلك بتقديم تسهيلات في فرض الغرامات وتخفيض قيمة المخالفات التأمينية بنسبة 95 %، علاوة على التدرج في فرض الغرامات ومراعاة حجم المنشآت وأثر وجسامة المخالفة. وبلغت نسبة الخدمات الاستباقية التي قدمتها التأمينات الاجتماعية خلال العام دون طلب العميل أكثر من 21 % من إجمالي المعاملات المقدمة للعملاء، حيث تم إطلاق عددٍ من الخدمات بالتكامل والشراكة مع الوزارات والمؤسسات والجهات ذات العلاقة بهدف إثراء تجربة العميل، ومن بين هذه الخدمات، المبادرة إلى تحديث بيانات المنشآت على نحو فوري بعد تحديثها لدى وزارة التجارة، حيث عززت هذه الخدمة من جودة بيانات المنشآت، وتوحيد ومطابقة سجلات المنشآت مع بيانات الوزارة. وتعزيزا لمبدأ السلامة والصحة المهنية لدى أصحاب العمل، شهدت إصابات العمل انخفاضًا بواقع 8.8 %، كما عقدت المؤسسة في هذا الشأن أكثر من 216 ورشة عمل، وقامت بأكثر من 56 ألف زيارة وقائية للتوعية بأهمية السلامة في بيئة العمل، وأطلقت خدمة إصدار شهادة السلامة والصحة المهنية التي تمثل مستندًا إلكترونيًا معتمدًا لسجل إصابات العمل لدى المنشأة خلال فترة معينة، ومدى التزام المنشأة بقواعد السلامة والصحة المهنية.
تميز وجوائز
وخلال العام حصدت المؤسسة العديد من الجوائز والشهادات لتميزها على مختلف الأصعدة، ومنها جائزة “الوصول لأعلى مراحل التقييم”، وهي مرحلة الإبداع ضمن قياس التحول الرقمي 2023م الصادر من هيئة الحكومة الرقمية، كما حققت المركز الأول في منظور التقنيات والأدوات والثالث في المؤشر العام على مستوى المنصات الرقمية، وتجربة المستخدم، والتعامل مع الشكاوى، إضافةً لتحقيقها لعدة شهادات تميز واعتماد نظير جهودها في تطبيق أعلى المعايير الإدارية ومعايير أمن المعلومات، حيث حصلت المؤسسة على شهادة الآيزو في إدارة أمن المعلومات ISO 27001:2013، إضافة إلى شهادتي الآيزو في نظامي إدارة الجودة وإدارة الأخطار القانونية.
وأطلقت التأمينات النسخة الثامنة من برنامج “النخبة” لتأهيل وتدريب المواهب من حديثي التخرج، امتدادًا للنجاح الذي حققه البرنامج عبر نسخة السابقة في تأهيل الكوادر الوطنية الشابة واستقطابها للعمل في مجال الحماية التأمينية.
