ما دفعني للتطرق إلى هذا الموضوع الحيوي بالنسبة للشركات والمنظمات هو مقالي .. اللمسات الإنسانية .. قبل أسبوعين .. ومعاناة المواطن مع خدمات شركة المياه الوطنية .. وكنت أمني النفس وتوقعت أن أحد المسؤلين أو إدارة خدمات العملاء .. أن يكون لهم كلمة توضح فيها قناعاتهم ووجهة نظرهم في الملاحظات ألتي يبديها لهم المواطن عبر مواقع الشكاوى أو منصات التواصل الاجتماعي المختلفة .. ولكن اختاروا الصمت والتجاهل .. والاستمرار في النهج نفسه ..
وللأسف .. الكثير من الشركات والمنظمات لا تدرك خطورة السمعة الرقمية وأهمية إدارتها بذكاء واحترافية عالية ..
والمقصود بمفهوم .. إدارة السمعة الرقمية .. بالنسبة للشركات والمنظمات .. أنها نتاج الآراء والتقييمات التي تحصل عليها تلك الجهات من قبل المتعاملين معها .. وذلك عبر المواقع الإلكترونية ووسائط التواصل الاجتماعي .. وبناءً على تجاربهم ومدى رضاهم عن منتجاتهم وخدماتهم وسلوكيات موظفيهم واستراتيجيات إدارتهم.
وفي ظني .. أن السمعة الرقمية .. هي فيروس سريع الإنتشار وشديد التأثير .. بصرف النظر إن كانت ايجابية أو سلبية .. فإنها تتوالد وتتكاثر وتتحور وتتطاير وتصل إلى أسماع الملايين في لحظات .. ولا يمكن محو آثارها من الشبكة العنكبوتية بسهولة ولو بعد حين .. فإنها تترك بصماتها وجرتها في وعي وقلب المتعاملين مع الشركة.
لقد تغير أسلوب العملاء في عمليات البيع والشراء .. وتحول الامر الى البيع أو التجارة الإلكترونية حيث قفزت المبيعات عبر الإنترنت بنسبة 40 % خلال السنة الاولى من زمن كورونا.
وهذا يعني أن تجارة التجزئة الإلكترونية قد انتعشت وأصبح الناس يتصفحون البضائع ويبحثون عن الجديد ويعقدون الصفقات بل وينقلون انطباعاتهم عن المنتجات والخدمات عبر المواقع الإلكترونية سواءً ما كان منها إيجابا أو سلبا.
لذلك على الشركات أن تعطي جانب شكاوى ومرئيات العملاء عبر الإنترنت أهمية قصوي بصرف النظر عن المواقع التي تظهر فيها تلك الملاحظات والآراء أو حتى أثناء الأحاديث والانطباعات المتبادلة بين البشر.
أحدث نتائج الإستطلاعات تشير إلى أن شبكة الإنترنت تكاد أن تكون المحطة الأولي والأخيرة التي تبدأ وتنتهي فيها عمليات البيع والشراء والخدمات والقراءة والتعلم والعمل إلخ ..
** 2 من 3 أشخاص يعتقدون أن معلومات الإنترنت هي الأكثر دقة ووثوقا.
** 70 % من المتقدمين للوظائف يتم رفضهم بناءا على معلومات في الإنترنت حالت دون قبولهم ..
** 97 % من البشر الذين يبحثون عن عقد اي نشاط بيعي أو غيره يلجأون للإطلاع على آراء العملاء الموجودة في الإنترنت عن الشركة ومنتجاتها وخدماتها ..
** 80 % من السمعة السيئة تأتي من إختلاط المعلومات الصحيحة وغير الدقيقة.
وأخيرا .. لا مفر أمام الشركات والمنظمات إلا أن يستعينوا بأنظمة متقدمة لقياس رد الفعل الرقمي الذكي ، الذي يرصد كل شاردة وواردة عن ملاحظات العملاء وآرائهم وشكاواهم أينما كانت في جميع المواقع الإلكترونية ووسائط التواصل الاجتماعي بمجرد ذكر اسم الشركة وأن يتجاوبوا فورا معها حتى يستطيعوا أن يحافظوا على سمعتهم والتي يمكن أن تنتهك خلال ثوان معدودة.
