نبدؤها من الشارع .. هذا ما تعلمته وانا احبو في عالم الطيران .. كان رئيسي عسكريا .. خواجه امريكي .. اسمه كومودور كيث .. دعانا انا وبعض الزملاء الي اجتماع طارئ في مطار جدة .. وكان الاجتماع وقوفا على الاقدام ..حيث كان هذا نهجه واسلوبه .. اجتماعاته لا تتجاوز العشر دقائق .. وقال لنا خدمة الراكب تبدا من هنا .. من مناطق تحميل وتنزيل عفش الركاب في الشارع عند بوابات المطار ..من هنا تبدأ مسؤلية شركة الطيران .. حيث تبدأ خدمة العميل .. اما ان تكون بداية مريحة ومبهجة وسعيدة .. او ان تكون البداية صعبة وقاسية وغير سارة .. ومن ثم يجد العميل صعوبة في ان يرى او يرضى عن بقية الخدمات ..كونها ناجحة من عدمه .. فانتم من اليوم ستعملون على تنظيم حركة سير السيارات وتحميل وتفريغ العفش ..من خارج بوابات المطار .. لان الكثير من خدمات العملاء تبدأ وتتلاحق وتتواصل وبالتالي لا تكون لديه الفرصة كي يهدأ ويرتاح ويستمتع بما هو قادم.
كان ذلك منذ اربعين عاما .. واليوم تفتق ذهن علماء الادارة والخدمات عن مفهوم أطلقوا عليه .. تجربة العميل .. وادركوا اهمية هذه التجربة .. وان تكون متكاملة ومتناسقة ومبهجة لا يتخللها ما ينغص على العميل مزاجه او راحته.
ان ادارة تجربة العميل .. تعني ادارة جميع مراحل تواصله وتعاملاته مع الشركة والعاملين فيها .. اما شخصيا او الكترونيا او رقميا بغرض شراء خدمة او منتج من الشركة او المنشأة .. لذلك يجب ان تكون خطوات او مراحل تجربة العميل خدمة متميزة خاصة بشخص كل عميل على حدة .. والتي تحقق في النهاية الولاء المرجو للمنشأة ومنتجاتها وخدماتها .. وبالتالي زيادة مبيعاتها وايراداتها واضطراد تطورها ونموها.
في ذاك الزمن .. ادرك رئيسي الخواجه .. بحسه وذكائه المتقد وصرامته العسكرية .. ان اية متاعب يقابلها العميل اثناء تسلسل احداث وخطوات تجربته في انهاء اجراءات السفر ..لحين وصوله الي نهاية رحلته لا بد ان تكون في غاية الرضا والسعادة.
هذا ومن حسن الطالع .. ان تكنولوجيات العصر ..من الذكاء الاصطناعي والالة المتعلمة والروبوتات التي تحاكي البشر ..سيكون لها دور حاسم في تصميم رحلة كل عميل علي حدة وفق توقعاته واحتياجاته ومتطلباته .. اذ لا يكفي ان تبيع الشركات منتجا او تقدم خدمة متميزة بل ايضا ان تقوم بتصميم تجربة رحلة العميل في كل مراحلها بنفس الجودة والاتقان قبل واثناء وبعد العمليات البيعية.
نحن نستطيع ان نصمم رحلة او تجربة العميل. ولكن لا نستطيع ان نقوده على خط سيرنا الذي رسمناه له .. تلك هي حرية العميل.
