بالأمس ذهبت لشراء بعض الأغراض ورغبت أن أدفع بإحدى بطاقاتي الإئتمانية .. وفوجئت أن المحل لا يقبلها تحت دعوى أن هذا النوع من البطاقات يستقطع نسبة أعلى من الرسوم .. وتعتبر هذه من اقوى البطاقات عالميا وتعطي ميزات مجزية لحاملها فاضطررت لترك مشترياتي وذهبت الى محل آخر وقبلها دون تردد.
للأسف لا تدرك الكثير من المحلات أهمية قبول أقوى وأكثر البطاقات انتشارا في العالم .. وأن كل بطاقة إئتمانية تقدم ميزات لكل من البائع والمشتري .. وأن هناك بعض البطاقات تتيح لحاملها نقاط ومكافآت تراكمية تغري العميل باستعمالها دون أخرى .. وهنا يكون كل من البائع والمشتري كاسبين وفيها راحة للعميل وإرضاءً له.
خلال العامين الماضيين .. كان أمام قطاع الأعمال ومحلات التجزئة تحديات التأقلم مع الأحوال التي فرضتها جائحة كورونا والتي أفرزت احتياجات مختلفة ومتغيرة للعملاء .. الى جانب توفير أسباب ومتطلبات الراحة المتعاظمة للعملاء .. وأستمرت هذه المطالب حتى بعد عودة الحياة الى شبه طبيعتها .. إلا أن مفهوم وتحديات راحة العميل أصبح هو العنصر أو البعد التنافسي المسيطر ..
سأستعرض بعض المفاهيم والإستراتيجيات التي يجب أن تنتهجها الشركات ومحلات التجزئة لراحة عملائها ..
** سهولة الوصول الى مواقع خدمات العملاء الرقمية والصوتية دون عناء أو إبحار مطول .. بحثا عن المعلومة أو الخدمة المطلوبة ..
** الإسراع في التجاوب مع شكاوى العملاء بنسبة 90 % من مكالماتهم وعثراتهم .. وإلا فهناك في قطاع الأعمال والخدمات من يستطيع أن يلبي إحتياجاتهم بشكل أسرع ..
** تصميم خدمات استرجاع قيمة المشتروات والخدمات غير المرضي عنها .. دون مساءلة أو تعقيدات وتسويفات وعقوبات حسم تؤدي الى إحساس العميل بالمرارة والخسارة والغبن والظلم.
** وأخيرا أجمل كل ماسبق .. في أن راحة العميل تعني إسعاده بتجربة مدهشة .. تحافظ على وقته وجهده من خلال بيئة عمل وإستراتيجية تجعل راحة العميل مركز ثقل وإهتمام المنظمة وقادتها وموظفيها.
