دبي: البلاد
أطلقت “كوبولا تيليسيرفيسز” Cupola Teleservices، الشركة الرائدة في تعهيد خدمات مراكز الاتصال على مستوى الشرق الأوسط، أول منصة تعليمية مؤسساتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي في المنطقة. توفر المنصة إمكانات تعليمية وتدريبية متقدمة للمؤسسات، مخصّصة ومبنية تحديدا لتلبية احتياجات مجموعة متزايدة من موظفي خدمة العملاء الذين يستفيدون من حلول “كوبولا”، ما يمكنها من دعم عملية بناء المهارات ومواكبة متطلبات عملائها المتزايدة باستمرار.
تتخذ “كوبولا” من الإمارات العربية المتحدة مقرا لمركزها الرئيسي، وتقدم حلول تعهيد دعم الأعمال المدعومة بالتكنولوجيا إلى بعض أكبر مؤسسات القطاعين العام والخاص في المنطقة، بما في ذلك البنوك متعددة الجنسيات والعلامات التجارية التكنولوجية المعروفة والمرافق العامة المحلية.
وقال الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في “كوبولا” سجّاد حامد: “بفضل الاستراتيجيات المتواصلة لتحقيق النمو والتنويع الاقتصادي في المنطقة، إلى جانب حملات توطين الوظائف، تشهد صناعة تعهيد الأعمال التجارية زيادة كبيرة في الطلب على الخدمات التي تعزّز تجربة العملاء وتساهم في توطين وظائف خدمات العملاء. بالنسبة لنا كمصدر رئيسي لزيادة فرص العمل، فإن هدفنا ليس فقط تجاوز معدلات توطين الوظائف، ولكن أيضا تدريب فريقنا وصقل مهاراته بأسرع طريقة لضمان موقعنا في الصدارة”.
وأضاف: “لهذا السبب، تشاركنا مع أﭬايا لبناء منصة تعليمية ذكية للمؤسسات لا تتيح البقاء في الصدارة فحسب، بل تمكننا من المحافظة على تميّزنا وتنميته في تقديم تجربة عملاء فائقة لعملائنا”.
وبينما يشهد سوق تعهيد العمليات التجارية في الشرق الأوسط نموا جيدا، تتوقع شركة “داتا بريدج ماركت ريسرش” Data Bridge Market Research أن يحقق السوق معدل نمو سنوي مركب بنسبة 6.9% بين عامي 2022 و2029. كما تتوقع أن تصل قيمة هذا السوق إلى أكثر من 20 مليار دولار بحلول العام 2029. وتستفيد “كوبولا” من هذا النمو باعتبارها علامة تجارية محلية في دولة الإمارات العربية المتحدة توفر جودة عالية للعملاء على مستوى تجارب الخدمات ذات الصلة بالمنطقة. كما أنها أولت أهمية كبيرة لاكتساب الخبرة في معايير الجودة بما في ذلك نظام التصنيف Global Star Rating System ونموذج دبي للخدمات الحكومية.
وقال سجّاد حامد: “في النهاية، نحن ننشط في مجال يشمل الناس والتكنولوجيا والخبرات، ويتوقع عملاؤنا منّا المساعدة لضمان حصول عملائهم على التجارب التي يتوقعونها خلال الاعتماد على الخدمات. لا يمكن تحقيق ذلك إلا عندما يتوفر لدينا الأشخاص المناسبون الذين يتمتعون بالخبرة المناسبة. وهنا يأتي دور منصة التعلّم الخاصة بالتجارب المتعلقة بالخدمات، التي مكنتنا وبسرعة كبيرة، من الانضمام بسهولة إلى الموظفين في رحلة رفع مهاراتهم وتدريبهم على الكفاءات الأساسية التي يحتاجون إليها لتقديم تجارب رائعة”.
من خلال المنصة، بإمكان “كوبولا” ضم موظفي خدمة العملاء بسرعة وتمكينهم بالمعرفة التي يحتاجونها لتقديم تجارب عملاء متميزة. كما أنها تمكّن الموظفين من تطوير مهاراتهم باستمرار خلال وقتهم الخاص، ما يساهم بتعزيز الرضا الوظيفي والتقدم الوظيفي.
يمكن لموظفي “كوبولا” الآن الوصول إلى الدورات التدريبية عبر الإنترنت أو دون اتصال بالإنترنت من خلال لوحة تحكم واحدة، ما يلغي الحاجة إلى جدولة المواعيد أو التوافق مع جدول زمني للتعلّم والتدريب. ويستخدم المنضمّون الجدد المنصة للتعرف على السياسات والقيم الأساسية للشركة التي يعملون فيها.
وقال ياسر الزبيدي نائب الرئيس – مجموعة المتخصصين، في أڤايا: “يقوم العديد من عملائنا في المنطقة بتلزيم حلول تجارب العملاء إلى أطراف متخصّصون بتعهيد العمليات التجارية مثل “كوبولا”. وبشكل محدد، يجد القطاع الحكومي قيمة وكفاءات كبيرة في تقديم تجارب الاستخدام للمواطنين استنادا إلى هذا النموذج. إن دورنا هو ضمان حصول كلا الجانبين على التكنولوجيا المناسبة لتقديم تلك النتائج الفريدة. لقد شهدنا نمو أعمال “كوبولا” على مدار السنوات القليلة الماضية، ويسعدنا مواصلة الشراكة معها بينما تتطوّر احتياجات المجموعة وعملائها”.
في أكتوبر من العام 2021، أطلقت أﭬايا وشريكتها “تول واير” منصة “سبايسز ليرننغ” Spaces Learning المؤسساتية، وكان الهدف مساعدة المؤسسات الخاصة والعامة في جهود توطين الوظائف. تم إنشاء هذه المنصة استنادا إلى “أﭬايا سبايسز” التي تدعم التعاون بين فرق العمل ضمن مسارات العمل الحديثة (WSC)، وهي عبارة عن منصة تعليمية وتعلّمية متكاملة تتحوّل إلى فصل دراسي افتراضي لتوفير برامج تدريبية وتقييم تحت الطلب. كما تم تصميم النظام الأساسي باستخدام “واجهات برمجة التطبيقات” (APIs) المفتوحة من “أﭬايا سبايسز” للجمع بين الذكاء الاصطناعي وأدوات المؤتمرات الفيديوية لمساعدة الموظفين على شخصنة جلسات التعلّم الخاصة بهم.
