أكدت وزارة البيئة والمياه والزراعة ممثلة في وكالة الوزارة للشؤون التنظيمية (منظم المياه) أن تصعيد شكاوى المستهلكين إلى المنصة الإلكترونية الخاصة بمنظم المياه يتطلب الرفع بها أولًا إلى مقدم الخدمة.
وبينت الوزارة أنه من أجل حماية حقوق جميع المستهلكين في قطاع المياه، فقد تم إطلاق منصة إلكترونية لـ “منظم المياه”، تمكن المستهلكين من تصعيد شكاوى المياه والصرف الصحي على مقدمي الخدمة في حال عدم الرضا عن نتيجة حل الشكوى المقدمة ابتداءً إلى مقدم الخدمة.
وفي هذا الإطار، أكد (منظم المياه) أنه لضمان معالجة طلب المستهلك عبر منصة “تصعيد الشكاوى”، عليه تقديم معلومات وبيانات صحيحة ودقيقة ومحدثة لـ “منظم المياه”، لأنه في حال عدم صحة البيانات المدخلة عبر المنصة من قبل المستهلك أو عدم الالتزام بالضوابط والقواعد العامة، سيتم رفض الشكوى المصعدة.
وشدد “منظم المياه” على ضرورة التأكد من توافر عدد من الضوابط لقبول الشكوى المصعدة إليه، وهي أن تتجاوز الشكوى المقدمة لـ “مقدم الخدمة” (30) يوم عمل دون اتخاذ إجراء، حيث سيكون للمستهلك فترة (30) يوم عمل أخرى لتصعيد الشكوى للمنظم خلالها، وأن تصعد الشكوى للمنظم خلال (30) يوم عمل من تاريخ إغلاقها من قبل “مقدم الخدمة”.
وأشار “منظم المياه” إلى أنه يحق للمستهلك تصعيد الشكوى إلى “منظم المياه” في عدد من الحالات وهي: عدم قبول المستهلك للحل المقدم من مقدم الخدمة وذلك خلال (30) يوم عمل من تاريخ إغلاقها، وعدم الرد على طلب المستهلك من قبل مقدم الخدمة خلال (30) يوم عمل، حيث سيكون للمستهلك فترة (30) يوم عمل أخرى لتصعيد الشكوى خلالها، مؤكدًا أنه لا يحق للمستهلك تصعيد الشكوى عند تسجيل شكوى مصعدة مرة أخرى لنفس الشكوى المرفوعة على “مقدم الخدمة”.
إلى هذا، حدد “منظم المياه” 5 ضوابط لتصعيد الشكاوى إلى منظم المياه، أولها أنه يجب أن يكون مقدم الشكوى هو المستهلك أو المالك، وثانيها أهمية وجود شكوى سابقة برقم مرجعي لدى مقدم الخدمة، وثالثها تكون مهلة تصعيد للمستفيد 30 يوم عمل من تاريخ إغلاق الشكوى من مقدم الخدمة، أما رابع تلك الضوابط فقد حددها منظم المياه بأن ترفع الشكوى بعد مضي 30 يوم عمل في حالة عدم الرد عليها من مقدم الخدمة، والخامس هو عدم قدرة وإمكانية المستهلك من تصعيد نفس الشكوى لأكثر من مرة.
