وضعت المملكة في صدارة أولوياتها الاهتمام بكافة شؤون المواطن، حيث حرصت القيادة الرشيدة من خلال التوجيهات والتعاميم على ضرورة تسهيل معاملات المواطنين وقضاء حوائجهم ومصالحهم وعدم تعطيلها نظراً لأن المواطن هو الثروة الحقيقية الأولى للوطن.
وعلى أرض الواقع فإن هنالك قصوراً من بعض الجهات في إنجاز معاملات المواطنين ويُعزى ذلك إلى ضبابية بعض الأنظمة حيث تلتبس بعضها على موظف الخدمة وتضعه أمام تأويلات كثيرة قد تعرقل الإنجاز، بجانب عدم الدراية التامة بتلك الأنظمة وضعف المهارات الفنية لبعض العاملين وقلة الجرعات التدريبية لديهم، بجانب الضعف في مجال التخطيط ورسم الموجهات العامة للعمل وتدني فاعلية الأنظمة الإدارية وضآلة مبدأ المساءلة نظراً لضعف مؤسسات الرقابة وعدم ملاءمة التنظيم الإداري وانعدام تنسيقه مركزياً ومحلياً، وقد انعكس كل ذلك في بطء إنجاز المعاملات وضياع وقت وجهد المواطن. وعلى سبيل المثال، فإن كثيراً من معاملات المواطنين تتعطل بسبب تعطل النظام الإلكتروني الخاص ببعض الجهات (system down )، حيث يضطر المواطن إلى الانتظار لساعات طويلة لإنجاز معاملته، حيث ينبغي تطوير النظام الإلكتروني في تلك الجهات من خلال جهات فنية قادرة على الحد من تعطله .
إن المطلوب هو إعادة تفعيل النظام الإداري الراهن المتعلق بإنجاز المعاملات وانتهاج فلسفة إدارية جديدة تستند على التخطيط السليم وجودة المخرجات والتقليل من حجم الأعمال الروتينية من خلال التركيز على الكفاءة والتميز في الأداء وتعميم الحكومة الإلكترونية التي تساعد على سرعة إنجاز المعاملات، وإقامة نظام فاعل للرقابة الإدارية وتقويم الأداء وتبسيط الإجراءات من خلال تولي موظف واحد إنجاز معاملات المواطن، بحيث يُخول لهذا الموظف كافة الإجراءات اللازمة لإنجاز المعاملة.
بل إن هنالك حاجة ماسة لإحداث تنمية إدارية تكون قادرة على إحداث تغيير في الذهنية التي تتعامل مع المواطن وتنجز تعاملاته، حيث تظل “المكننة” والبرامج أدوات فقط من دون الجانب الإنساني الذي هو الأساس في التعامل مع المواطن الذي هو الغاية والهدف .
كذلك مطلوب تقليل الحلقات والنوافذ الإدارية بين الموطن والجهة الحكومية المنوط بها إنجاز معاملته حيث إن تعدد تلك الحلقات يجعل إنجاز تلك المعاملة صعباً بل ومستحيلاً، نظراً لان المواطن يتشتت ويهدر وقته بين هذه الحلقات ويجد نفسه في خضم عوامل وشروط لا حصر لها والمطلوب العمل على دمج وتوحيد كل الحلقات الإدارية في جهة واحدة لتبسيط وتسهيل وسرعة إنجاز المعاملات.
بقيت الإشارة إلى بعض النماذج الخدمية الإلكترونية التي أثبتت نجاعتها في هذا الصدد كنظام أبشر ونظام الأحوال المدنية وصحتي وتوكلنا وغيرها، ولا غرو في ذلك فخدمة المواطن بل والمقيم تظل دوماً واجباً وشرفاً يتفانى المخلصون في تقديمه.
باحثة وكاتبة سعودية
J_alnahari@
