مع اقترابنا من الربع الثاني من عام 2021 ، نتذكر جميعًا عام 2020، العام الذي علمنا درسًا في القيادة. تعرضت صناعة السياحة لتحديات قوية وغير مسبوقة أدت إلى تغيير كبير في العمليات والعروض الترويجية وحتى تجربة الضيف وأولوياته فوجد مشغلو الفنادق أنفسهم في مأزق ، وكان عليهم إيجاد طرق للاستمرار، وحتى مواكبة هذا التغيير الهائل. ومع ذلك، أتاح عام 2020 فرصة لخلق حلول ضيافة آمنة، واستكشاف فرص جديدة واستراتيجيات لتعديل بعض المناهج المُتبعة. فما الذي تحتاجه صناعة السياحة للتعافي؟
التقت صحيفة البلاد اليومية باسل طلال، المدير الإقليمي لمجموعة فنادق راديسون في المملكة العربية السعودية والكويت والمشرق العربي، الذي قدم بعض الأفكار المهمة حول كيفية تعافي السياحة وخطط مجموعة فنادق راديسون للمستقبل.
1-خلال هذا الوباء العالمي غير المسبوق، ما الذي تركزون عليه في فنادق راديسون؟
كان تأثير الوباء هائلاً وغير مسبوق، لذلك كان علينا اتخاذ إجراءات سريعة وفورية ترتكر على سلامة وأمن ضيوفنا وموظفينا. لا شك في أن الأشهر الماضية كان من الصعب على الجميع التعايش، حيث تغيرت الحياة التي نعرفها تمامًا في مثل هذه الفترة القصيرة. كان هناك العديدمن العوامل التي كان علينا أخذها في الاعتبار من منظور تشغيلي، كما توجب علينا اعتماد استراتيجيات وأساليب جديدة لتأمين إعادة فتح الفنادق بمجرد استئناف السياحة مع تعزيز تدابير السلامة والتدابير الاحترازية بما في ذلك تنفيذ التباعد الاجتماعي.
ركزنا على تعميق ثقة الضيوف بعلاماتنا التجارية والتزامنا بالصحة والسلامة والتأكيد على الوفاء بوعودنا.
فكانت هذه هي أولويتنا القصوى. منذ ظهور جائحة COVID-19، نفذنا على الفور توصيات منظمة الصحة العالمية، وأطلقنا بروتوكول السلامة الفنادق راديسون، والتزمنا بالمتطلبات الخاصة بكل دولة وركزنا جهودنا واستثماراتنا على احتياطات النظافة والصحة المُعززة.
تظل صحة وسلامة ضيوفنا وموظفينا على رأس أولويات مجموعة فنادق راديسون أكثر من أي وقت مضى.
فنفذنا في جميع فنادقنا بالمنطقة برنامج بروتوكول سلامة فنادق راديسون الخاص ببروتوكولات الأمان والسلامة والتطهير التي تم تطويرها بالشراكة مع SGS، الشركة الرائدة عالميًا في الفحص والتحقق والاختبار والاعتماد والتي تم تصميمها لضمان سلامة الضيوف وراحة بالهم منذ تسجيل الوصول وحتى المغادرة.
2. بصفتك قائد عمليات التطوير والتشغيل بقطاع الضيافة، ما هي تطلعاتك لمستقبل هذه الصناعة؟
لدينا جميعاً في قطاع الضيافة نفس التطلعات بدءً من تخفيف قيود السفر ووصولاً إلى الاستمرار في الحفاظ على معايير احترازية قوية لضمان سلامة وأمن ضيوفنا وأعضاء الفريق والشركاء، ليس فقط داخل الفنادق ولكن أيضًا في جميع نقاط التفاعل.
لقد انتعشت صناعة السفر بعد العديد من الأزمات الماضية ونعتقد بقوة أننا جميعًا سوف نشهد انتعاشاً مماثلاً في المستقبل. في الواقع ،لقد شهدنا تحسنًا خلال الأشهر القليلة الماضية، ونتوقع المزيد في المستقبل القريب، ولكن من منظور جديد ومُبتكر. في الوقت الذي تتعرض فيه الصناعة حاليًا لضغوط، كانت عودة الرحلات الداخلية وبعض الرحلات الدولية نقطة إيجابية.
يُمكننا أن نرى بالفعل أن نقاط الجذب لعروض الفنادق لم تقتصر فقط على موقع الفندق، بل تمتد أيضاً لتشمل المرونة التي يتمتع بهاالضيف فيما يتعلق بالحجوزات والإلغاء، ونوع التجربة التي سيحصل عليها الضيف عند الإقامة في الفندق وبالطبع السلامة والأمان. بينما كان الموقع والتجارب هما العاملات الحاسمان في اختيار الفندق، يريد الضيوف أيضًا أن يطمئنوا إلى أن الفنادق تأخذ صحتهم وسلامتهم على محمل الجد.
في حين أن السلوك أو الأولويات ربما تغيرت، سيرغب الناس في الاجتماع مع عائلاتهم وأصدقائهم ولكي يحدث ذلك، نعتقد أن الكثيرين سوف يفكرون في متابعة السفر الدولي بمجرد أن تسمح الظروف بذلك. ومن هنا، نشجع الجهات المختصة على دعم السفر المحلي وإطلاق حملات تسويقية قوية خلال الأشهر المقبلة والتركيز على الإقامات الملحية وعروض “اللحظة الأخيرة” والباقات الموسمية – إلى جانب زيادة الوعي بتنفيذ بروتوكول السلامة في الفنادق.
3. ما هي برأيك الخطوات الأولى لإعادة بناء صناعة السياحة في المملكة العربية السعودية بعد الوباء؟
على الصعيد العالمي، واجه قطاع الضيافة أوقاتًا صعبة بسبب COVID-19 مما أدى إلى انخفاض الطلب على السفر وإلغاء الحجوزات. بالطبع لم يكن الوضع في المملكة ودول مجلس التعاون الخليجي الأخرى مختلفًا.
على الجانب الإيجابي، شهدنا استراتيجية تعافي دعمت بشكل فعال قطاعي السياحة والضيافة، مع ضمان تطبيق جميع تدابير السلامة والأمن. بدءًا من حملة الصيف “تنّفس” إلى “الشتاء حولك” أتُيحت الفرصة للسعوديين والمقيمين للمشاركة في أنشطة مثل التزلج وركوب القوارب وركوب الدراجات النارية وتجربة السفاري والعديد من الأنشطة الأخرى في جميع أنحاء المملكة.
بالنسبة للمناطق السياحية على وجه الخصوص، فقد رأينا الحكومة ونظراءنا من مشغلي ومُلاك الفنادق يركزون على تنفيذ بروتوكولات الصحة والسلامة حيثما دعت الحاجة في المطارات والمواقع السياحية والأماكن العامة والفنادق. كل هذه الإجراءات أثرت على قطاع السياحة، حيث تمكنا من استعادة ثقة المسافرين. لقد رأينا النتائج في مستويات الإشغال خلال الأشهر الستة الماضية، حيث كانت الطلبات على الإقامات في المملكة العربية السعودية أعلى مما كانت عليه في عام 2019، على سبيل المثال، تجاوزت مستويات الإشغال 70٪ في المنتجعات على وجه الخصوص. مع هذه النتائج الإيجابية، نتوقع أن تُطلق سلطات السفر والسياحة المحلية خطط انتعاش شاملة وحملات تسويقية قوية لمواصلة دعم مرحلة الانتعاش.
4. ما هي المبادرات التي تسعون لطرحها بهدف جذب الضيوف على الرغم من الجائحة؟
نحن نقوم بتعديل خططنا القصيرة والطويلة المدى لمواكبة التغيرات السريعة. فستظل إحدى أولوياتنا القصوى هي ضمان صحة وسلامة وأمن ضيوفنا وأعضاء فريقنا وشركائنا في العمل، والتأكد من الالتزام ببروتوكول سلامة فنادق راديسون الذي تم إطلاقه مؤخرًا في جميع فنادقنا، والذي تم إجراؤه بواسطة مفتشي SGS المحليين، للتأكد ما إذا كان الفندق يقوم بإجراء تنظيف عميق وتدابير التطهير بما يتماشى مع بروتوكول السلامة في فنادق راديسون. لضمان تطبيق جميع الفنادق للإجراءات الجديدة، سيتم تجديد عملية التقييم كل عام، ومن ثم منح علامة SGS للتطهير والتنظيف في حال تحقيق النتائج المرجوة.
من ناحية التشغيل والإيرادات، نعتقد أن الوقت قد حان للتركيز على السياحة المحلية. يمكننا أن نرى أن المسافرين ما زالوا يرغبون في الذهاب في عطلات خاصة بعد عدم قدرتهم على السفر لفترة طويلة، لكن السلامة أصبحت أولوية قصوى. فعلى مدار الأشهر الماضية، اختار العديد من السكان قضاء عطلات صغيرة وإقامة، مفضلين البقاء في مدنهم أو بلادهم، بسبب قيود السفر الدولية.
فارتفعت عمليات البحث على الإقامات المحلية عبر جوجل في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا بأكثر من 400 في المائة منذ شهر مارس 2020. بالنظر إلى تنوع العروض المتاحة في السوق، كان من الضروري إضافة قيمة إلى العروض الحالية. يبحث الضيوف الآن عن حوافز مثلا الخصومات على المأكولات والمشروبات والترقيات المجانية والقيمة المضافة ومرونة الحجز التي تتيح الإلغاء المجاني. نتيجة لذلك، ركز فريقنا بشكل كبير على العروض المحلية مثل باقات الإقامة العائلية وعروض المتزوجين حديثاً والذي لم يتكمنوا من السفر. بالنظر إلى المستقبل، نتوقع أن يزداد التوجه إلى الإقامة المحلية خلال الأشهر الُمقبلة، خاصة بعد شهر رمضان المبارك وطوال عطلة العيد.
من ناحية أخرى، تعتبر الأغذية والمشروبات قطاعًا قويًا آخر مُدرًا للإيرادات وسوف يتم التركيز عليه في الأشهر المقبلة مع توخي الحذر ومراعاة تدابير السلامة وتنفيذ البروتوكول.
بينما يتم تنفيذ بروتوكول سلامة الأغذية والمشروبات في الفندق وفقًا لمعايير مجموعة فنادق راديسون، فإننا نضمن أيضًا أن تكون إجراءاتنا التشغيلية متوافقة مع المتطلبات المحلية. أيضًا، اعتمدنا المعايير الجديدة من خلال تقديم عروض الأطعمة والمشروبات لدينا من خلال قنوات جديدة مثل تطبيقات توصيل الطعام على الأجهزة المحمولة، كما أنشأنا خدمات التوصيل والاستلام “Call & Collect” و “Run & Grab” للسماح للضيوف الوصول إلى منتجاتنا بسهولة مع تقليل التواصل مع الموظفين.
5: في رأيك، ما هي أكبر اتجاهات التكنولوجيا في قطاع الضيافة في الوقت الحالي؟
جزء كبير من العودة إلى الحياة الطبيعية بمفهومها الجديد هو طمأنة الضيوف إلى أنه من الآمن العودة إلى عادات سفرهم. من الآن فصاعدًا، ستكون التكنولوجيا أداة رئيسية في إحياء السفر حيث يتم استخدام نُسخ جوازات السفر الإلكترونية وبطاقات إثبات الهويةالشخصية الإلكترونية، وبطاقات الصعود إلى الطائرة والفحص الطبي الإلكتروني. نسعى جميعًا إلى تنفيذ طُرق مختلفة لضمان احتفاظ المسافرين بمساحاتهم الشخصية، مما يجعلهم وغيرهم يشعرون بالأمان والراحة.
أظهرنا في مجموعة فنادق راديسون استعداداً للابتكار عندما يتعلق الأمر بالاجتماعات الافتراضية. فطوال عام 2020 ، واصلنا الاستثمار في أنظمتنا وزيادة البنية التحتية الرقمية من خلال تسجيل الوصول والمغادرة عبر الإنترنت، وقمنابتسريع إطلاق الاجتماعات الافتراضية وحلول الغرف الممطورة والتي تجمع بين القاماة المريحة واامكانيات الجديدة.
في الأشهر الأخيرة، شهدنا اعتمادًا سريعًا للتكنولوجيا داخل الشركات. ستكون هناك دائمًا حاجة للاجتماعات والتفاعلات المباشرة لكن اجتماعات العمل ستنتقل إلى مرحلة متطورة وافتراضية، حيث تجتمع المجوعات الصغيرة في مكان واحد وتتواصل مع الآخرين عبر مؤتمرات الفيديو، وستكون هذه فرصة كبيرة للضيافة. هذا هو السبب الذي دفعنا لإطلاق حلولنا الافتراضية.
نهدف في مجموعة فنادق راديسون إلى تمكين المسافرين من رؤية جميع علاماتنا التجارية الموثوقة – في لمحة – في أي وجهة معينة. تماشياً مع ذلك، أطلقنا موقع الويب العالمي الجديد الخاص بنا والذي يحتوي على علامات تجارية متعددة وأطلقنا تطبيق يمكن تحميله على الهاتف المحمول، والذي يعمل أيضًا كمنصة لأعضاء برنامج الولاء Radisson Rewards. فقمنا بإتاحة معلومات فنادقنا بالعديد من اللغات منهااللغتين العربية والإنجليزية. هذا التطور عبر الاستفادة من تكنولوجيا الانترنت، يجعل مجموعتنا تقترب خطوة من أن تصبح واحدة من روّاد الصناعة الرقمية.
6: ما هي الاستراتيجيات / الأدوات الرقمية التي تواجه العملاء والتي اعتمدتها في خدمات الضيوف؟
السلوك البشري معقد. وهذا ينطبق على قراراتنا الشرائية بقدر ما ينطبق على قراراتنا المتعلقة بكيفية وأين نسافر أو ماذا نأكل. سواء كان القرار عبارة عن تخطيط لرحلة أو طلب وجبة، نادرًا ما يختار الشخص شيئًا ما بهدف وحيد وهو تلبية حاجة واحدة. فتتأثر حياتنا بمجموعة من العوامل المترابطة. هذا هو أحد الأسباب التي تجعلنا نستمر في التفكير والبحث لإيجاد طرق جديدة وأدوات جديدة وتقنيات جديدة تلبي احتياجات ضيوفنا.
في عام 2017، قمنا بتطبيق كاميرات البث المباشر في فنادقنا الشهيرة بمواقعها المميزة مما يسمح للضيوف بالحصول على لمحة عن مدينة أو منطقة معينة في لحظات. عند إطلاق هذه المبادرة، قمنا أيضًا بإنشاء صفحة مخصصة تعرض وجهات فنادق راديسون في جميع أنحاءالعالم. تحتوي كل كاميرا على رابط يأخذ الضيف إلى صفحة الفندق، مما يسمح له بمشاهدة محتوى الفيديو بالكامل – والاستمتاع بلقطات مباشرة عالية الجودة.
تسجيل الوصول والمغادرة السريع من الخدمات الأخرى التي قمنا بتطويرها. تقوم جميع فنادقنا بتنفيذ هذه الخدمة لسنوات عديدة، ولكن تسجيل الوصول / المغادرة عبر الإنترنت أصبح ضروريًا في عام 2020.
يهدف تنفيذ هذه الخدمة إلى تقليل الاتصال بالضيوف إلى الحد الأدنى، ولكن أيضًا يضمن المعالجة الآمنة لبيانات الضيف، لضمان تجنب أي مشكلة عامة تتعلق بحماية البيانات، وتوجيه الاتصالات بالضيوف، وإرسال جواز سفر الضيف ومسحه ضوئيًا بسهولة، والقدرة على الدفع عبر الإنترنت. تتيح هذه الأساليب للضيوف تسجيل الوصول عبر الإنترنت أينما كانوا.
في نفس يوم تسجيل المغادرة، يرسل فريق المكاتب الأمامية بريدًا إلكترونيًا إلى الضيف يتضمن رابطًا لإنهاء تسجيل المغادرة عبر الإنترنت. عند الانتهاء من تسجيل المغادرة، يتم إرسال فاتورة إلى الضيف عبر نظام إدارة الممتلكات بالفندق.
لقد طورنا أيضًا المزيد من الخدمات ضمن برنامج Radisson Meetings لضمان استكشاف الضيوف للفندق باستخدام هاتفهم الذكي في منازلهم. أما بالنسبة للصور بزاوية 360 درجة ، فقد قررنا أن نضع أنفسنا في مكان العميل ونقدم للعميل ما يبحث عنه. تسمح الصور ذات360 درجة للعميل بالنقر فوق أي نقطة على الصورة لسحبها في الاتجاه المطلوب والاطلاع على التفاصيل.
من خلال برنامج Radisson Meetings والحلول الهجينة التي نقدمها، نعتقد أن التجارب الافتراضية يمكن أن تكون فعّالة مثل الاجتماعات لتقليدية التي تُعقد وجهًا لوجه، ولكن يجب تنظيمها بشكل مختلف. بدءً من الثغرات التقنية والضوضاء، وصولاً إلى الحفاظ على مشاركة الحاضرين عن بُعد، يواجه منظمو الاجتماعات العديد من العقبات التي يتعين عليهم التغلب عليها. نحن نعمل بشكل وثيق مع شركائنا في مجال التكنولوجيا للمساعدة في تقديم اجتماع افتراضي ناجح.
بالنظر إلى المستقبل، يقول الغالبية إن الاجتماعات الافتراضية ستكون تكميلية للمناسبات التي تُجرى وجهاً لوجه ولكنها لن تحل محلها أبدًا. ومع ذلك، سيقوم منظمو الاجتماعات بتنويع عروضهم، وتقديم هذا الشكل الجديد جنبًا إلى جنب مع الاجتماعات الشخصية بشكل دائم. فستُصبح المشاركة عن بُعد مكونًا إلزاميًا في أي اجتماع لسنوات قادمة.
لذلك، واستنادًا إلى أبحاث السوق التي أجريناها، فقد عقدنا شراكة مع Zoom، الشركة الرائدة في اتصالات الفيديو الحديثة للمؤسسات، لتوفير تجربة لا تشوبها شائبة لاجتماعات عملائنا الافتراضية. جنبًا إلى جنب مع Zoom، نقوم بإنشاء مساحات اجتماعات تعاونية وسهلة الاستخدام وحديثة مع تجربة فيديو وصوت لا تشوبها شائبة.
7: ما هي رسالتك إلى مشغلي الفنادق واللاعبين الرئيسيين في صناعة الضيافة، وإلى ضيوف فنادق راديسون؟
قد تأثرت صناعتنا بالمناخ العام، مما أدى إلى اختيار غالبية الفنادق في جميع أنحاء العالم الإغلاق مؤقتًا بسبب قلة الإشغال أو قيود السفر، وبالمقابل كانت هناك فرصة للفنادق التي ظلت قيد التشغيل لتعلم التكيف بسرعة واستيعاب أنواع مختلفة من التشغيل على عكس ما جرت العادة. بالنظر إلى الصورة الأكبر، تم تذكيرنا جميعًا بما هو مهم وأننا جميعًا في هذه الجائحة معاً، بغض النظر عن الصناعة والجغرافيا. فتُذكرنا الأوقات العصيبة مثل هذه بأهمية الاتصالات البشرية، أما ضيوفنا فنحن ملتزمون بمواصلة حماية صحتهم كما نجدد التزامنا بحماية أعضاء الفريق وشركائنا في العمل.
أخيراً وليس آخراً، تُعتبر المملكة العربية السعودية هي منطقة رئيسية لتوسع المجموعة، وظلت طموحاتنا في جميع أنحاء المنطقة كما هي، لذا نحن نعمل على تسريع عملياتنا وتنفيذ خططنا دون تأخير. فقد أعلنا مؤخرًا عن افتتاح فندقي بارك إن باي راديسون جدة، وبارك إن باي راديسون الرياض، على الرغم من الصعوبات في عام 2020. وسوف نستمر في افتتاح الفنادق، بينما تعمل فِرقنا بجِد لتُبقي افتتاحات الفنادق على المسار الصحيح. نحن فخورون جداً بخططنا الطموحة بدءً من افتتاح أول فندق للعلامة التجارية “راديسون” مطار الرياض، ووصولاً إلى افتتاح ثاني فنادق “راديسون كوليكشن” في المملكة العربية السعودية، ما زال في جُعبتنا الكثير لعام 2021.
