البلاد – خاص
يسارع قطاع البنوك الخليجية تطوير أعماله منذ العام 2020 ، في رحلة التحوّل الرقمي، لتلبية توجّهات العملاء الرقمية وخدمة استراتيجيات المصارف. وأظهرت دراسة استقصائية أصدرتها أفايا (NYSE: AVYA) تحت عنوان “التوجّهات المستقبلية للقطاع المصرفي في دول المجلس ” أن رحلة التحوّل الرقمي شكلت “قاطرة” الخروج من أزمة العام 2020 ، حيث أتاحت التعامل مع انعكاسات (جائحة كوفيد-19) بشكل فعّال وحافظت على استدامة الأعمال ونوعية الخدمات لكافة شرائح العملاء.
بداية تشير “أفايا” إلى معادلة راهنة تقول: رغم أهمية خطوة التحول إلا أن الأزمة طرحت أيضا مجموعة من التحديات، خصوصا ما يتعلق بأولويات التطوير وسط نقاش جديّ بين عالمين مصرفيين، “التقليدي” الذي يملك من المهمات والهموم ما يكفيه، و”الرقمي” الذي يسعى إلى تطوير كاملة منظومة العمل المصرفي ونقله إلى القرن الحادي والعشرين، وبذات الوقت مواصلة تحقيق الامتثال المصرفي والالتزام بالمعايير المصرفية والقوانين المحلّية والعالمية الناظمة.
من هنا سلّطت الدراسة الاستقصائية التي شملت الدراسة 12 مديرا تنفيذيا يمثلون كبار مدراء الأقسام المصرفي، الضوء على مجموعة من الاتجاهات المصرفية التي أظهرت انطلاق عمليات الاستثمار بهدف التطوير، ويمكن اختصارها في 6 توجهات .
وفيما يلي أبرز خلاصات الدراسة التي أصدرتها أڤايا بالتعاون مع شركة الأبحاث “ديفيز هيكمان” نهاية العام 2020:
* أولا : “الهجرة” من المدفوعات النقدية إلى الرقمية وترشيد الفروع بسبب انتشار كوفيد من خلال التالي:
– المحافظ الرقمية على الهاتف الذكي ، مع الاهتمام اللازم للأمن الرقمي وخصوصية بيانات العملاء.
– ترشيد شبكة الفروع باعتبارها “مصادر تكلفة”، ويمكن استبدالها بالخدمات الرقمية.
– “الفرع المصرفي المستقبلي” عبر اتصال فيديو يوفر التفاعل بين الموظفين والعملاء.
– “فروع بلا موظفين” من خلال الانترنت وعبر هواتف العملاء.
وتقترح أفايا مقاربة بالنسبة للفروع المصرفية ، بتجربة التكنولوجيات الجديدة مثل الروبوت (تطبيق رقمي) والبيومتريات (التعرّف إلى الوجه والصوت) واستخدام الفيديو، و”انترنت الأشياء”، وكذلك تحويل موظف الفرع إلى سفير للعلامة التجارية المصرفية.
قنوات التسويق الموحّد
• ثانيا : الهاتف الذكي وقنوات التسويق الموحّد ، واستمرار الاستثمار في ابتكارات الخدمات الرقمية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ، خصوصا وأن عملاء المصارف في دول مجلس التعاون يريدون التفاعل مع البنوك بالطريقة والتوقيت الذي يختارونه ، مع استمرار قنوات الخدمات الأخرى.
• ثالثا: “داتا العملاء” وتحليل البيانات لتعزيز تجربة المستهلك ورفع المبيعات ، وتركز المصارف حاليا على تجميع بيانات شريحة العملاء من فئة “لدرجة الأولى.
وتقترح أفايا ثلاث توصيات من أجل تحقيق استراتيجية فعّالة في هذا المجال تتضمن: التعامل مع المشكلة عند جذورها- إرساء معادلة يكون فيها الجميع رابح – البحث عن حلول الذكاء الاصطناعي.
• رابعا: العمل الهجين والفيديو لتحقيق المرونة
بعض الهواجس تتعلق بالعمل عن بُعد من حيث درجة إنتاجية الموظفين ، وحاجة الموظفين إلى مشاركة المعلومات واللقاء بزملائهم، والامتثال للقواعد الصارمة المتعلقة بقواعد الأمن الرقمي.
وتلقي “أفايا” الضوء على فلسفة العمل الهجين والعمل عن بُعد، وتتوقف عند تعريف “غارتنر” لما يمكن وصفه “التعاون ضمن مسارات العمل” ، وتنصح بتنظيم هذا الفضاء المهني، حيث ثمة إجماع على أن “التعاون ضمن مسارات العمل” يحسّن التنسيق، والأداء والاتصالات والتواصل بين فرق العمل.
•خامسا “قطار” السحابة والقوانين
سجلت الدراسة الاستقصائية أن 8 من أصل 12 مدير يدعمون الانتقال إلى السحابة، كممر رئيسي لمرونة الأعمال، مع توقعات بأن الانتقال إلى السحابة سيشكل أولوية خلال 12 أو18 شهرا المقبلة . وبحسب المصرفيين الذين شملتهم الدراسة، فإن موافقة الهيئات الناظمة وفق ضوابط ، ستشكل صافرة انطلاق “قطار السحابة” التي ليست هدفا بحد ذاتها، إنما باعتبارها مجموعة أدوات تسهّل المتطلبات الضرورية ومنصّة ابتكار لمد المصارف بعناصر القوة اللازمة في رحلتها الرقمية.
الخصوصية المصرفية
• سادسا : شركات التكنولوجيا المالية Fintech ترفع مستوى التحديات..
في هذا الجانب سجلت الدراسة 9 من أصل 12 مدير يثمّنون فوائد التعاون مع مزوّدي حلول التكنولوجيا المالية ، إلا أن لدى المصارف علامات استفهام حول مدى تمتع شركات التكنولوجيا المالية بالمعرفة المالية المتخصّصة ، وأيضا تحويل الاستثمار التكنولوجي إلى مصدر للربحية ، لذا ثمة تركيز حاليا على تكوين فرق ابتكار ضمن البنوك لتقييم قرارات الاستثمار المتعلقة بحلول التكنولوجيا المالية، ومدى موافقة الهيئات الناظمة على الحلول التي يقدمها مزوّد الحلول.
خارطة طريق
في هذا السياق قامت “أفايا” بتشكيل ما يمكن تسميته (بيئة عمل مدعومة بالذكاء الاصطناعي) مع الشركات التكنولوجية الأخرى لتقديم مجموعة من الحلول المصرفية المتكاملة، ومن خلال نموذج الأعمال الذي أرسته “أفايا”، باتت قادرة على تقديم خدمات تأخذ بالاعتبار الامتثال المصرفي والجوانب التنظيمية الأخرى ومراعاة خصوصيات العمل المصرفي وترويج الخدمات التي تمتلك قابلية التشغيل البيني.
وتعليقا على نتائج الدراسة الاستقصائية يقول رئيس شركة أڤايا العالمية نضال أبو لطيف: إن القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي أظهر خلال العام 2020 مرونة عالية، إلا أنه من الأهمية بمكان وضع خارطة طريق للتعامل مع الاتجاهات الـ 6 الرئيسية التي تناولتها الدراسة الاستقصائية الخاصة ببنوك مجلس التعاون الخليجي.
أخيرا تؤكد “أفايا” على إبقاء العميل في جوهر تفكير القطاع المصرفي، وأن المعادلة الذهبية في هذا المجال حاليا، تكمن في تكامل الجهد المبذول على المسارين التقليدي والرقمي.
