بهدف تطوير أعمالها ومواكبة التطورات الحديثة عمدت جهات حكومية ومنظومات أعمال إلى إحداث أقسام جديدة أو تغيير أسماء إدارات لديها.
رأينا إدارات تحمل اسم: (تجربة العميل)، واسم: (تجربة المريض)، وهذا تطور جميل يهدف لقياس تجربة من يتعامل مع هذه الجهات.
والأجمل أنك قد تتلقى اتصالاً هاتفياً بعد تلقيك الخدمة يسألونك فيه عن مستوى رضاك عما قُدم لك من خدمة أو يتم تحويلك لتسجيل صوتي لتقييم الخدمة، والأمل أن يكون الاطلاع على التقييم من أعلى سلطة في الجهاز.
وفي اتجاه آخر.. أول ما يقابلك وأنت تدلف إلى أي منظومة عمل عامة أو قطاع خاص من يسمى موظف الاستقبال أو الاستعلامات أو الطاولة الأمامية وهؤلاء يفترض أن يكونوا من أهم موظفي المنظومة وأكثرهم خبرة وأعلاهم رواتب، لأن موظف الطاولة الأمامية إما أن يعطي انطباعاً إيجابياً أو العكس ومن هنا تأتي أهمية العناية بهذه الوظيفة والرفع من قيمتها لا أن تكون وظيفة هامشية ينقل إليها من توجد عليه ملاحظات من الموظفين.. والشيء نفسه ينطبق على موظف السنترال أو الـ Operator وهو من يرد على اتصالات العملاء ويتلقى أسئلتهم ويرشدهم لتحقيق مطالبهم.
وهذه الوظيفة يفترض أن تكون في غاية الأهمية، فمن يكون فيها إما أن يرفع من قيمة المنظومة كلها لدى الناس أو العكس، وإن كان هذا الموظف على قدر عالٍ من الكفاءة فإنه قد يكفي المراجعين عناء مراجعة المنظومة وينجز ما يريدون بمكالمة أو يرشدهم إلى اتباع الطرق السليمة لإنجاز مهماتهم.. نخلص إلى القول إن موظف الخط الأمامي وموظف السنترال يفترض أن يكونا أهم موظفين، وأن يعطى لهاتين الوظيفتين ما تستحقانه من أهمية، وأن يرفع من قيمتهما مادياً ومعنوياً لا أن تكونا وظيفتين هامشيتين.
@ogaily_wass
