ندما نتحدث عن راحة العميل نقصد تجربة العميل توقعاته .. العائد من التعامل مع الشركة مثل وقته وجهده .. والراحة النفسية والرضا .. وتأتي هذه العوامل مجتمعة من خلال تعاملات العميل مع المنشأة ومحطات الخدمة التي يمر بها.
أثناء تحضيري لهذا المقال .. لفت نظري نقاش بين عملاء وموظف ادارة العاب الخوف والاثارة – وهي العربات المعلقة والتي تنزلق في حركة دائرية صعودا وهبوطا.
* الموظف .. هل احببتم اللعبة ..؟ هل ترغبون في العودة مرة اخري ..؟
* فأجابه احدهم قائلا .. شكرا لا .. لا لم تعجبنا .. لم تكن مسلية او مريحة .. لقد أصابتنا بالغثيان .. ؟! لذلك يجب ان نفرق بين مفهوم خدمة العميل .. وبين تجربة العميل وراحته.
وقرأت لوحة تعلن عن مواعيد العمل لاحد المحلات .. تقول اللوحة .. نحن نعمل عندما يحتاجنا العميل .. ؟! والمقصود هنا .. اننا نعمل طوال السنة ليل نهار.
وامر آخر .. كلمات المرور الي مواقع البنوك وشركات الطيران وغيرها .. فيها الكثير من التعقيد والتغيير وانتهاء الصلاحية .. مما يتسبب في ازعاج العميل في اوقات حرجة .. فعندما يود العميل ان ينجز معاملة بنكية سريعة .. او حجز مقعد علي شركة الطيران .. يفاجأ ان الارقام السرية وكلمات المرور قد توقفت وألغيت عنوة من البنك او الشركة .. بدعوى انتهاء صلاحيتها وتغييرها لمزيد من الامان .. ولك ان تتخيل الجهد والوقت المطلوب لاعادة برمجة كلمات المرور السرية حيث تستغرق هذه العملية وقتا طويلا والعميل في عجلة من امره .. وبالرغم من حسن نوايا هذه المنشآت في حماية عملائها من عمليات النصب والاحتيال .. الا انها لم تدرك ان هذه النوايا ومفاجآتها تنعكس سلبا علي راحة العميل وتوقعاته وتجربته.
وهناك جانب آخر في خدمات العملاء .. وهو تصميم منشآت بيع الخدمات لبرامج خاصة بهم تضع من خلالها بصمتها وتوقيعها كي تؤثر في وعي ووجدان العميل .. وذلك ببث موسيقى ونثر عطور خاصة بهم .. ولكن دون دراسات علمية واحترافية تفتقر الي الذكاء في مراعاة اذواق العملاء وما يتوقعونه من تجربة مريحة وتسعدهم.
والسؤال الذي يطرح نفسه بقوة هو .. هل نحن نعمل لخدمة العميل .. ام لارضائه ..؟! انني ارى وبشدة اننا نعمل لكسب ولائه .. بل نحارب منافسينا كي نظفر ونحظى بولاءات عملائنا.
واخيرا .. يجب ان يدرك المدراء ان ما يعجبهم ويريحهم ليس بالضرورة هو ما يسعد العملاء .. فهم نسيج وحدهم لهم مواصفاتهم وشروطهم فيما يريحهم ويسعدهم .. فهم جيل عصر جديد له متطلباته.
