ما من مرة دخلت مطعما او بنكا او مستشفى او ركبت طائرة او استعملت شبكات الخدمات .. الا ووصلني استقصاء لمعرفة رأيي في الخدمات المقدمة من قبلهم .. واجدني سعيدا جدا في الاستجابة لطلبهم وتعبئة استمارات التقييم .. واعود اليهم مرات ومرات اخرى لعلي اجد صدى لقبول اقتراحاتي او ان ارى تغييرا في الاوضاع لكن للاسف لا اشاهد اثرا لتطبيق اي من اقتراحاتي .. ووصلت الى قناعة اخيرة الى ان الشركات والمنشآت لا تكمل المشوار وتغلق دائرة خدمات العملاء.
هذه الفجوة العميقة ما بين النوايا الحسنة والتطبيق تسيء الى تلك الشركات والمنشآت اكثر مما تخدمهم.
هناك العديد من الخطوات التي يجب ان تتخذها الشركات لاغلاق دائرة خدمات العملاء ومنها:
* الرد الفوري علي العميل بان استمارة التقييم والمقترحات قد وصلت وانهم سيعملون علي دراستها وامكانية تطبيقها.
* اخبار العميل اولا باول بما يتم من اجراءات بالنسبة لمقترحاته وشكاواه.
* المحافظة علي معنويات العميل باظهار جدية التعامل مع المقترحات واخذهها بعين الاعتبار لاهميتها.
والهدف من كل ما سبق هو تحويل العميل الي مسوق لمنتجات الشركة وخدماتها .. وبهذا الاجراء سيتعزز ولاء العميل للمنتج والخدمات وعلامتها التجارية.
هذا ولا يقتصر قفل دائرة خدمات العملاء وبرامج التقييم علي ماسبق ذكره ..بل يتعدى ذلك التأثير ليلامس كل موظف في الشركة ويغرس مفهوم خدمة العملاء في عقولهم ويدركون ان شركتهم تضع العميل في المرتبة الاولي ـ العميل اولا ـ في كل حساباتها واجراءاتها وسياساتها واستراتيجياتها .. وان تكون هناك اشارات واضحة بأن المنشأة تهتم بسماع صوت العميل .. وانها تهدف دائما لعودة العملاء اليها مرات ومرات .. مما يعزز الثقة في منتجاتها وخدماتها ..
هناك ثلاث جهات تتقاسم المسؤلية في غلق دائرة خدمات العملاء .. وهي ادارات المبيعات والخدمات وتقنية المعلومات واولا واخيرا ادارة تصميم نظم الخدمات وتجربة العميل .. كل من هذه الادارات .. لها دور في تلبية احتياجات العملاء وارضائهم .. وتحويل مقترحاتهم وشكاواهم الي تجربة ناجحة.
واخيرا .. التواصل التلقائي والآني والفوري عن طريق التكنولوجيا الذكية هي رسالة قوية من المنشاة بأنها تهتم بعملائها وتعمل على تلبية اجتياجاتهم وتوقعاتهم بل وادهاشهم.
